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SparkleComm即时通讯是一个关键的客户服务渠道
即时聊天通过提供客户服务展现了四个关键的优势。与此同时，它也带来了重大风险。
即时通讯作为客户服务渠道越来越重要，这已不是什么秘密。人们已经习惯了与他们的朋友和家人进行短信联系，因此难怪很多人希望以同样的方式与企业互动。
即时聊天很受欢迎，因为它能有效地使客户快速回答他们的问题。在SparkleComm即时通讯解决方案对超过1200名客户的调查中，92％的人表示他们对即时通讯的满意度很高。这高于任何其他渠道满意的客户百分比。
尽管如此，过去几年中即时通讯的增长仍然值得注意。在2013年至2018年期间，即时通讯的使用几乎翻了一番，近三分之一的客户表示他们在2018年使用聊天来解决他们的问题。今天，即时通讯正在成为许多客户的首选客户服务渠道。
是的，即时通讯越来越重要。但做错了会带来许多风险。下面，我们将描述即时消息的好处以及为了使其正确而应避免的风险。
1.即时通讯可实现即时响应。
即时通讯可实现对客户的即时访问。相比之下，电子邮件查询可能会在24小时或更长时间内无人接听。
此外，它还同时允许多任务来节省客户的时间。参与即时消息的客户可以继续使用其他浏览器，当代理回来时，切换回对话。
风险：在一些公司，聊天响应的平均等待时间超过一分钟。如果您让客户等待太久，他们会被其他任务分心，您可能会完全失去他们。等待时间最多为30秒，10秒以下甚至更好。并且要确保有人回应！因为有时候等待的时间太长，提示客户聊天，然后没有响应。当这种情况发生时，您给客户带来了不便并浪费了他们的时间。
2.即时通讯允许多方对话。
与电子邮件不同，即时通讯聊天允许来回、澄清信息或提出多个问题。因此，可能需要2-3封电子邮件的会话，甚至更多，可以在一分钟内解决。客户甚至可以发送截图或图片来准确、快速地描述他们的问题。
风险：即时通讯代理需要经过良好培训才能管理实时对话。如果她不确定答案，电子邮件支持代理可以寻求帮助。
在Loogear.inc，我们通常要求代理人在将电子邮件转移到聊天之前掌握电子邮件。当代理商不熟悉聊天时，我们会让他们与经验丰富的代理人分享聊天链接，他们可以实时监控他们的对话。
3.即时通讯比其他客户服务渠道更人性化。
即时通讯感觉像电话一样人性化。聊天代理可以通过快速、友好、对话的方式响应来唤起客户的信心。
风险：聊天机器人。机器人是用于模拟人类的计算机程序对话。聊天机器人有它们的好处，但它们通常无法回答复杂的问题。它们无法满足客户对人性化的需求。只是从公司的知识库中返回文章的聊天机器人可能会激怒您的客户，而不是帮助他们。
如果要部署聊天机器人，请仔细执行。我们建议您始终可以选择转移到人工代理。
4.即时通讯可以推动销售。
如果做得好，即时通讯可以推动销售。代理商可以建议相关产品或描述升级到高级计划的好处。潜在客户可以回答他们的问题，同时确保您提供出色的客户支持。
风险：做得不好，即时通讯也许可能会失去销售！获得低于标准经验的潜在客户无法与竞争对手对抗。因此，必须确保代理人训练有素，并将响应时间保持在较低水平。
SparkleComm即时通讯是2019年的关键客户支持渠道。如果你做得对，它可以带来巨大的好处。但是你必须充分配备频道，保持快速的响应时间，训练你的代理人，并避免设计糟糕的聊天机器人疏远客户。
