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【颐和微课堂】作为一名社工，你会和服务对象交流吗？
很多社工在面对服务对象时都会遇到各种各样的疑难和困惑。直面服务对象时，需要立刻做出判断和反应，对每位社工来说都是挑战和考验。以小编的工作经验，今天就和大家分享一下如何与老年服务对象交流。
我们首先要回顾一下老年人的相同点：老年人有着丰富的生活阅历，一定的专长和技能，有一套既有的、相对比较稳固的价值观，对事物的判断有一些固定模式，多数很愿意跟人倾诉。不同的是每位老年人的家庭经济情况、曾经的工作领域、性格特点、安全意识等。这里只是举个例子，还可以分析得更加细致。我们要先对服务对象有个基本了解，这是分析判断的基础。在这个基础上，我们可以从以下四个步骤入手：
第一步，礼貌和关怀先行。以热情、尊重、关心的语气跟老年人打招呼、介绍自己，若面带微笑就更好了。嘘寒问暖是最快进行心理链接方式，能让老年人感受到我们的真诚，进一步交流的机会就会增大。如果连交流的机会都没有，就不用提如何交流了。
第二步，迅速判断。从观察和交流入手，迅速对站在我们面前的服务对象进行特点分析。观察老年人的外貌、衣着、行走、交流时的表情、语音、语调、语速、与其他老人互动的情况，结合他交流的内容，什么内容侃侃而谈、什么内容一言带过等，可以初步把握他的身体健康情况、经济情况、表达意愿、兴趣、有没有突出的特点等。可以特别留意老年人说的第一句话、自主提出的第一个话题或者重复提到的词语等，这往往是老年人比较关注的内容。
第三步，探寻兴趣点。可以借用生态系统理论由内而外不同层面的关键要素，作为交流的切入点，分别是：个人层面，包括身体健康、日常闲暇、知识技能、心理状态、价值观念；家庭层面，如家庭结构、老年人在家庭中承担的角色和功能、成员关系、需要特殊帮助的事务等；社交层面，如亲朋好友往来情况，参与了哪些兴趣团体、党组织、志愿组织，参与社区事务的相关情况；社会层面，如对与自身相关的公共服务和最新政策是否了解、有没有享受到、评价如何等。以上内容都可以作为话题的切入点。不需要每个都问到，而是根据第二步的判断有选择地取舍。通常健康、家乡、带孙子、兴趣爱好等是比较容易切入的点。若你是带有服务推荐的任务时，也可以借此作为话题，讨论什么是社工、社工做什么、这次的服务具体是什么。
第四步，深度交流。找到老年人感兴趣的点后延伸话题线。当老年人愿意多说、主动提问时，一般就是他感兴趣的点。你可以抓住这个契机，就一些细节进行了解，从中可能会发现一些新的点，引发更多交流的可能性。
需要注意的是，一些相对比较隐私或敏感的内容，如经济、私密情感（如夫妻关系、子女关系）等，若不是老年人主动提到，建议不要多聊，容易引起老年人的警惕和顾虑，不利于交流的推进。
以上的思路和方法，不光适合老年人，在其他服务对象身上也可参考借鉴。
