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废话少说，直接上正题：

2018年2月24日13点，在携程上买了当天下午17点40分，南航CZ6590航班的机票（座位号55J），从恩施经武汉转机飞上海（20点50分东航的航班，预计22点25分抵达上海）

【17:40】

17点50分后，飞机迟迟不关舱门，我后面的乘客就很焦虑，反复询问机组人员怎么还不起飞，因为看到停在我们旁边的东航的飞机已经起飞了（也是17点40分起飞，武汉中转，约23点30分到上海）

一开始机组人员只是很模糊的说恩施许家坪机场不放行，机长正在沟通

但随后，在我后排乘客的反复追问下，机组人员又陆续给出了以下几个晚点原因：

1、缺卫生防疫包

2、缺少随机文件，拿到之后马上可以起飞

3、飞机已经关闭舱门并上了跑道，机上广播说航油不足，然后飞机返回登机桥，机组人员要求我们前往候机厅等候，从右侧舷窗我们看到加油车开过来了

备注：

① 以上解释并不是一次性给出，而是在很多乘客的多次追问下才陆续挤牙膏式给到，每次给到的时间相隔至少10分钟以上，很多乘客已经觉察到了拖延和隐瞒的意味

② 约7点15分，我提示机组人员，我们的下一班飞机肯定延误了，我有事急着赶回上海，需要有权限的人给我回复和解决方案，但机组人员始终没有有效的、正面的回应，也没有找来有权限的人

③ 期间机组人员建议我们可以“退改签”

以上内容很多乘客都有录音、录像取证，并且在我向民航总局提出投诉后，2月26日下午17点08分南航给到的投诉跟进电话中南航方面也已确认过（应有客服录音）

【19:20】

我和其他乘客大概在19点20分左右下机返回候机厅，随后登机口安全门被关闭，南航没有工作人员下机，我们也没有任何渠道和方式与其保持沟通，接待我们的只是恩施许家坪机场的工作人员（一名女性检票员和一名看上去像安保的男性工作人员），此时我们所有乘客完全处于信息不对称的状态，我们要求与南航人员保持沟通，但未得到机场和南航人员的回应

有在此期间，部分不专业、没经验、没有有效沟通和咨询渠道的乘客听取机组人员的“建议”，退掉了后续的机票（包括我）

同时，有些乘客查到南航的官方显示晚点原因是“天气原因”，这一原因是我们此前从未听机组人员说明的

【19:40】

前面提到的两位恩施 许家坪机场工作人员在追问下，请出了更高权限的负责人——廖女士，我跟廖女士沟通后得到的答复是“飞机机械故障”（有录音），这个原因机组人员也没有提及，然后有些乘客担心安全，希望退票，但携程显示CZ6590正在飞行途中（19点42分，有录像），无法退票

【20:00】

约20分钟后我们接到通知：飞机马上可以起飞，随后所有乘客上飞机，在机头舱门位置，我再次与乘务长（蓝衣）沟通，得到的反馈是先飞往武汉基地，届时会有值班经理负责接待，我们反复询问届时是否有解决方案能够应对我们的诉求（能在当晚及时赶到上海或者获得退票手续费赔偿）

得到的答复都是模糊的，机组人员没有权限，需要先去了之后，由其全权负责（有录音），24日大概在20点20分左右关闭舱门

【21:10】

21点后我们抵达武汉天河机场与南航值班的杨经理沟通，最终的反馈结果“他只负责改签，乘客自行退票，无法办理改签，也无法提供其他解决措施，因南航原因致使延误，可安排当晚住宿”，临近24点，多名乘客（包括我）与南航就其提出的解决方案无法达成一致，故留下联系电话，杨经理说会内部沟通后尽快给到反馈

最后在协商无果的前提下，我自行购买了25日清晨飞往上海的东航航班

【26日】

截止2月25日中午，未收到南航答复电话，情绪升级，我拨打了民航总局投诉电话做了相关投诉，诉求有3点

1、因南航的原因导致后续一系列的延误，造成直接、间接的经济损失和精神损失，南航负有相应的责任

2、南航客观存在人为的隐瞒飞机晚点的真实的、全面的原因的行为，侵害知情权

3、作为专业人员，南航员工的“引导/建议”以及后续在候机厅期间未有持续的、有效沟通，客观造成了我退票的行为的发生，应承担相应的责任

17:08

收到南航客服人员的电话（有录音），大致意思如下：

1、“天气原因和飞机机械故障原因”造成晚点两者同时存在，且“缺卫生防疫包、缺少随机文件、航油不足”均属于“飞机机械故障”

2、经自查确实存在机组人员“建议退改签”的情况，但退票为用户自行发生的行为，南航不负有相关责任

3、就CZ6590航班延误约2个半小时，以及造成错过下一班航班一事，南航已经提供机餐（泡面+水）和当晚住宿

对于第1、2点，我表示不满意，

① “缺卫生防疫包、缺少随机文件、航油不足”均属于“飞机机械故障”，我问是哪里的规定，对方未予答复

② 机组人员确实说过“到了武汉会有南航工作人员全权处理”

我说武汉的值班经理只能负责改签，其他的他什么权限都没有，空耗3h，这是你们所说的“全权”吗？对方未予答复

我和其他当事乘客会通过其他方式继续投诉和寻求曝光

【27日】

截止中午未收到南航相关电话，再次电话民航总局投诉热线（有录音），简单反馈26日与南航客服沟通后的结果

民航客服人员提及“卫生防疫包缺失”绝对不属于“机械故障”原因一类，其他暂时不便评价，需要等7工作日内南航给出最后处理意见才能进一步处理

自此，我对南航的专业度、责任度、处理问题的效率和能力、解决问题和投诉的诚意表示强烈不满

我们很多乘客也都组成了维权群，坚决曝光这一事件，让南航为傲慢，得到应有的教训