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减轻呼叫中心压力的十大技巧
劳格科技 2021-03-09

们正处于一年中的比较繁忙的季节,许多呼叫中心都在通话量增加的情况下承受了很大的压力。SparkleComm 呼叫中心帮助人员询问了一些专家小组,该如何在繁忙的时段来减轻呼叫中心的压力。


1.提前计划

呼叫中心经理们必须让他们的经纪人知道高峰时间会在什么时候到来,这一点是非常重要的。这将为他们提供准备的机会,并意味着他们不会因大量的电话而感到惊讶。确保调度正确是非常重要的。

企业可以通过查看前几年的高峰时段来做到这一点。一旦确定了趋势,就可以预测未来的繁忙时间。这使呼叫中心经理可以在必要时招募额外的人员来提供帮助。

2.在IVR中更新呼叫队列状态消息

在您SparkleComm 呼叫中心的IVR消息中为呼叫中心客户提供有关当前呼叫排队时间的信息,并在可能的情况下将他们重定向到公司或者组织网站的自助部分。

如果呼叫量很大并且等待时间超过几分钟及其以上,则在IVR中通知客户将有助于将他们中的一些重定向到一天中不太繁忙的时间或网站上。

3.允许员工在高峰时间经常休息

高峰时段增加的休息时间安排将有助于呼叫中心座席应对繁忙的时期。通过将午餐时间减少到半小时,增加休息的时间,但每小时的电话中断时间只有十分钟,呼叫中心座席们会感到难以置信的神清气爽,这将会使他们更加有效地处理比较困难的电话。精神休息对于他们来说真的很重要。

4.确保新座席能够快速了解拨打电话

在年中,各个地方的许多呼叫中心都会聘用新的代理,尤其是学生。所有这些新的呼叫中心座席可能正在接听他们从未遇到过的事情的呼叫,并且仅仅是由于高峰时间的呼叫数量的增加,困难呼叫的数量将会增加。因此,请确保您的二级呼叫中心代理人可以帮助他们解决他们遇到的难题。

5.听取客户反馈

在一定比例的通话中,询问对方您可以做些什么,以减少通话时间。答案将非常有趣,并且几乎免费提供外部观点。如果公司随后实施该更改,他们很可能会发现节省了时间。如果可以在每次通话中节省一分钟,则在选定的时间段内释放了大量的通话量。

6.在您的网站上使用自助视频

在线自助服务可以通过多媒体回答非常复杂的问题。例如,SparkleComm 呼叫中心可以使用客户可以在家中舒适地播放任意次数的三到四分钟的简短视频来提供答案。我们的一些客户正在大量使用此方法来简化他们为客户提供的技术支持服务。

7.自动化手动流程

为了帮助应对传入呼叫的季节性增长,一些呼叫中心经理一直在确保他们的呼叫中心座席桌面已设置为向他们提供按一下按钮即可查看的信息。

通过为呼叫中心座席提供必要的智能的,上下文相关的客户视图,可以节省他们从一个屏幕跳到另一个屏幕以查看或编辑,重复且可能不准确的详细信息以便处理呼叫的麻烦。

自动执行手动流程可以极大地提高呼叫处理的速度。

8.举行活动

举行一个派对!这是一个非常好的放松活动,工作人员有机会穿上化装。同时还可以为所有员工免费举办抽奖活动,并在白天提供食物,然后在晚上参加员工的派对晚会。当然还可以鼓励工人参加歌唱比赛,跳舞比赛来尽情地释放他们的压力。

9.向客户通报服务的任何变化

减少SparkleComm 呼叫中心电话的最佳方法是确保您的客户没有理由打电话。客户拨打的电话中有很多是关于送货和上门预约的,有关于技术员或送货何时到达,为什么迟到,是否可以重新安排时间等问题。减少电话数量的最佳方法是积极主动地告知客户。

10.在目标上留有余地

重要的是,不要太拘泥于硬目标,例如“回答时间”和“总时间”。如果客户知道当他们到达代理商时会获得优质、友好、高效的服务,他们将等待更长的时间。轻松的联系方式可以带来更好的呼叫中心客户服务和更高的价值。



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