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多渠道呼叫中心基础
劳格科技 2021-03-11

呼叫中心仅依靠电话进行订单和提供客户支持的日子已经一去不复返了。现在,客户更喜欢通过几种渠道联系呼叫中心。提供所有这些功能,或至少提供一些功能,可能会改善您的呼叫中心,并使您的客户服务更上一层楼。

增强客户支持是任何业务的关键,因此,呼叫中心会尽其所能满足呼叫者的需求。60%的消费者将总体满意度列为所有联络中心的最重要优先事项。

对于企业而言,提高客户保留率,提高客户满意度以及增加向上销售和交叉销售是客户管理方面排名最高的三个优先事项。换句话说,无论您的优先事项是什么,准确了解消费者的需求并满足他们的需求对于任何呼叫中心都是至关重要的。


在当今的呼叫中心市场中,“联络中心” 正变得越来越流行,因为沟通渠道扩展到各个领域,并且公司努力更好地满足其客户的需求。以下是SparkleComm呼叫中心的前三个渠道,以及有关将来多渠道呼叫中心的变化方式的信息。

1.电话

尽管这是最昂贵的渠道,但仍有80%的消费者更喜欢通过电话与代理商交谈。因此,就呼叫中心而言,电话不会很快到任何地方。此外,当事态发展时,通过电话进行交流的偏好也随之提高。

解决更复杂的问题时,消费者通过电话与人交谈的可能性是通过电子邮件与人交谈的可能性的两倍以上。为了确保您的公司有足够的能力通过电话满足客户的需求,您应该考虑以下基本技术功能,且SparkleComm呼叫中心都提供:

多级IVR ——交互式语音响应(IVR)是一种电话菜单系统,可将呼叫者路由到团队中最合适的座席。这是提高客户满意度,同时显着降低成本和提高效率的一种简单有效的方法。

高级路由——基于技能的路由将根据座席部门(例如支持、销售、营销等),知识(例如产品知识,对特定软件的熟练程度等),语言和位置将呼叫者路由到特定座席以及客户拨打的电话号码,客户在IVR中选择的选项以及客户与公司的先前互动。这将显著提高将呼叫者路由到最合适的代理以满足其需求的可能性,从而降低高传输率。

队列回叫——由于漫长的等待时间既低效又使呼叫者烦恼,因此越来越多的呼叫中心开始实施自动回叫系统。这些允许呼叫者在轮到他们与座席通话时离开他们的号码并接收回叫。这不仅节省了呼叫中心冗长的呼叫队列的麻烦,而且呼叫者还喜欢不必长时间搁置。

热转移——热转移是指当前正在与呼叫者通话的座席在转移呼叫之前与新座席通话。他们可以在呼叫转移之前将呼叫者的问题通知新座席,提供可能有用的任何背景信息,并为进行交互做准备。 这使得将座席保持在同一页面上变得简单,并且将大大减少客户的挫败感。

实时指标——为座席和管理人员提供实时数据可以显著改善工作流程,效率和有效性。当业务代表能够查看队列中有多少个呼叫者,其他业务代表的状态,队列中最长的等待时间,平均放弃时间和平均等待时间时,他们可以做出更明智的决策。当管理人员能够识别趋势,预测问题并采取补救措施时,他们的整个团队将更有能力有效地做出明智的决定。

2.影片

就呼叫中心行业中飞速发展的技术变化而言,智能回叫系统无疑是领先者。然而,视频紧随其后。在许多方面,视频支持实际上是电话技术上的进步。视频允许与代理进行近距离面对面的对话。开始使用视频功能的呼叫中心是他们建立的个人联系的拥护者。


视频对于故障排除服务也特别有用。例如,宜家使用视频来展示如何组装家具,一些电话公司以视频形式回答常见问题。视频还可以用作聊天功能,在某些情况下,该功能使座席可以直观地看到呼叫者,甚至可以看到呼叫者的问题。结果表明,有18%的呼叫中心经理计划在未来两年内实现视频支持功能。

3.社交媒体

我们已经看到社交媒体在业务的所有其他方面都得到了巨大的发展,因此,SparkleComm呼叫中心也将社交作为与呼叫者进行交流的手段也就不足为奇了。现在,许多人不再打电话和处理保持时间,而是更喜欢通过即时通讯软件与他们联系。对于呼叫中心代理来说,这可能意味着好事,他们花费在电话上的时间比他们在任何其他形式的客户支持和服务上花费的时间要多得多。

另外,社交功能更快。 座席可能需要几分钟才能通过电话运行,他们可以轻松地快速发布鸣叫。当尝试一次接触并帮助多个客户时,社交媒体的公共方面也可以提供帮助。代理商的唯一陷阱是,在通过社交媒体进行交流时,代理商必须尽快工作。

未来多渠道呼叫中心的面孔

谈到未来,我们可以预期呼叫中心将采用各种形式的通信来扩展。随着新技术被广大民众所采用,SparkleComm呼叫中心将加入进来,以更好地满足其客户的需求。因此,我们可能会看到呼叫中心运行方式的一些变化:

培训:呼叫中心座席的培训和入职培训过程可能会变得更长且参与程度更高。这是可以预期的,因为代理商将 需要学习利用不同的渠道与客户进行沟通。他们不仅需要学习技术方面的知识,而且还需要学习每个渠道附带的公司特定的政策和程序。

人员配备:我们可能会看到人员配备和工作时间的变化。虽然某些呼叫中心确实每天24小时都保持座席通话,但有些 呼叫中心仅在工作时间内可用。随着这种向更加精通技术的支持的新转变,我们很可能会全天候获得可用代理的增加。

费用:随着帮助的内容从电话转移到更多的计算机中心渠道,我们实际上可能会看到每次互动的平均费用有所下降。由于电话是目前最昂贵的渠道,并且座席通常可以通过网络更高效地工作,因此保持繁荣的呼叫中心服务的成本降低也就不足为奇了。

对于努力满足客户不断变化的需求的以客户为中心的公司,使您的多渠道呼叫中心保持最佳状态通常是最重要的第一步。这是否意味着要利用最新技术与客户交流,提高座席的熟练程度和技能以提高客户满意度和客户保留率,或者优化呼叫中心软件来创造新的向上销售和交叉销售的机会,经理和决策者应该努力做到保持他们的呼叫中心在他们的游戏之上。因为归根结底,满足客户的需求才是真正重要的事情。

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