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呼叫中心软件的5个关键功能
劳格科技 2021-08-17

   


 对于呼叫中心最重要的是要适应我们所依赖的通信模式。借助移动技术和互联网,消费者习惯了即时的满足感,满意度和访问权限。因此,当客户给您的呼叫中心打电话时,他们希望从拨打客服电话的第二秒钟就能在电话中找到您的客服代表并获得帮助。

    因此至关重要的是,企业的呼叫中心应选取最佳的呼叫中心系统采用必要步骤以确保快速有效地利用多种通信方式全面的照顾您的客户。这远远不只是为您的中心配置客服代表,还包括选择呼叫中心系统。世界时刻在变化着,仅依靠通过传统硬件设备管理呼叫中心的方法已经远远不能满足客户及企业需求。

让我们看一下SparkleComm呼叫中心软件为达到最佳性能而必须具备的5个关键呼叫中心功能。

1.保留队列

    当面对大量呼叫者时,您的系统是否只是简单地将它们置于循环保持模式中,即迫使客户保持等待。听一首歌,仅在几分钟后便被重新定向返回主菜单?如果是这样,可能是时候研究一种更现代的呼叫解决方案了。

    SparkleComm呼叫中心强大的保留队列功能,使客户和企业都能有最佳的体验。队列内的回叫允许客户留下消息和号码,以便坐席可以不需保持通话而与他们联系。随时设置队列中允许的最小和最大呼叫数量以及最大等待时间,可以实现有效的座席改组和更愉快的客户体验。当然在达到这些数量的最大限制时,允许回退选项可以进一步保护您的呼叫中心的有效性。

2.智能呼叫路由

    智能呼叫路由是呼叫中心软件应用程序应具备的另一个重要功能。诸如固定呼叫顺序、呼叫轮循和座席基于技能的路由之类的功能可提升最高效率。过优先考虑在特定的可用呼叫中心和座席上响铃的呼叫,智能呼叫中心技术将检测到某个座席是否正在通话中,而不会将另一个呼叫转发给他们,即使他们正在进行呼叫后总结和添加笔记。这样可以最大程度地关注每个客户致电,同时仍在优化联络中心的性能。

    另一个重要的呼叫路由功能是通过全渠道功能进行联系人匹配。可以在CRM和其他工具之间匹配客户资料,并在SparkleComm呼叫中心内获取与该客户相关联的交互的历史记录。智能呼叫路由功能可提供更快的服务,更有效的支持以及自动呼叫路由功能,从而可以节省呼叫中心的时间和金钱。

    请记住,您的客服代表受过专业训练,并可以通过交流很好的完成工作。客服代表与客户进行交流,提供反馈、帮助、故障排除,提供解决方案并询问客户满意度。所有这些基本上都是口头数据,长期以来,您根本没有可行的方法来收集和分析数据。

    借助SparkleComm呼叫中心,您现在可以通过系统对服务进行分析,判断座席服务能力以及整体客户支持策略,以提高您的客户满意度。借助关键字触发器,无论是谁说关键字,系统都可以将对应名片自动弹出到客服代表的屏幕上,从而为客户提供(经经理批准)回复以及供他们访问更多信息的链接。


3. 满意度调查

    企业发展促使您的业务需保持客户的高满意度,其中也包括您的呼叫中心。那么您如何准确地衡量和分析呼叫中心的客户满意度?您是否只是简单地要求呼叫者“保持在线并回答一些问题,作为我们简短的客户满意度调查的一部分?”如果您有一种全新的方式可以通过呼叫中心征求、了解并反馈客户意见。

    SparkleComm呼叫中心为您提供可以根据各种标准完全自定义满意度调查。例如,您可以添加调查简介,以向被调者告知调查背后的原因。在这里您可以添加自定义的问题并记录新的提示或上传现有的提示,以及自定义的感谢消息,以感谢被调者的回复。

4.实时仪表板

    当今通信技术飞速发展,不用说获取实时指标对于取得真实的、可行的见解绝对至关重要,这些见解可以使您改善为客户提供支持和服务的方式。

    其次,从坐席代表到呼叫中心经理的每个人都需要最新的实时信息,以便即时做出决策。请记住,当今的消费者期望即时获得满意。即时满足和即时帮助——这意味着您需要实时信息来跟踪问题的发展。

    实时仪表板可让您查看呼叫中心的已完成、未接、放弃和总呼叫范围内的当前和正在进行的指标,以及实时座席状态更新,实时呼叫数和等待时间。所有这些都应有助于为您提供改善流程,提高响应率以及改善为呼叫者提供的体验所需的见解。

5. 通话后分析

    企业的呼叫中心仅靠实时指标无法生存。除了当前和最新的洞察力之外,您还需要找到一种在呼叫发生后分析此信息的方法,以便您可以提升对哪些地方正确,哪些地方错误以及您的客服代表需要改进的知识。请记住,商业世界依赖大数据-这意味着您的呼叫中心也可以利用大数据,而企业只要拥有能够为您提供详细分析的呼叫中心软件系统即可。

    借助大量统计数据和指标,您可以查看从呼叫活动历史到特定座席呼叫统计的所有内容,从而获得可行的业务见解。借助这种功能,您甚至可以查看特定的呼叫指标(例如,已拨电话与已接电话),并按日期,时间等等细分所有这些信息。

    SparkleComm呼叫中心提供了一个简单易用的图表菜单,SparkleComm呼叫中心管理人员可以通过组或用户通过组或单个搜索来筛选和搜索呼叫。他们可以按日期、时间甚至可以通过关键字搜索呼叫。然后,管理人员可以使用此信息来绘制一段时间内的呼叫量,以及座席状态、服务水平、客户处置等等。

    这些图表工具为您提供了简单而全面的观点,旨在为您提供尽可能多的数据需求,以帮助企业做出明智的决策

    如果您准备使用呼叫中心软件,则应该考虑尝试使用SparkleComm呼叫中心系统,使用面向未来的创新、现代且数据驱动的软件来彻底改变您的呼叫中心。


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