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呼叫中心应急机制
劳格科技 2021-09-01

      呼叫中心是能为客户提供满意服务体验的前沿。为减少排队时间,提高客服解决率,提供准确的回复和互动,他们每天的工作都像是精心策划地战斗。

      由于呼叫中心位于客户服务的前沿,因此经常会面临挑战,需要灵活调整以适应业务或运营状况的短期变化。例如,他们可能需要制订计划来支持市场营销活动导致的短期访问流量激增,这不仅会导致人员短缺还会造成交货期推迟。

      传统的呼叫中心一直都很擅于处理这种短期变化,因为这就是他的业务本质,而现代呼叫中心拥有比以往更多的功能工具来帮助他们进行业务协作,其中包括能够快速有效地安排日常调度的人力管理软件,以及能够不用步进办公室就能为客户提供支持的临时客服。

      然而,客户对数字支持和全渠道体验的需求日益增长,呼叫中心还必须常常处于调整模式来适应不断变化的用户偏好,这还促使呼叫中心必需扩展其服务模式。

      2020年新冠病毒的流行将业务弹性从企业灾难应对方案中带入到现实的运营中。有些企业适应得很好,而另一些却陷入困境。这场危机教会了许多企业要为一切做好准备的重要性。尽管企业无法预测每一个危机,但是他们可以制定适当的计划,流程和应对危机的技术工具,从而得以从容应对。

呼叫中心应该怎样做好准备?着眼于以下四个领域,您就能很好地适应和处理这场危机。

重点领域1:通过解决问题来应对危机

      呼叫中心很擅长解决个别事件,一个强大的坐席能解决一整天中不断发生的事件。然而,呼叫中心仅对单个事件作出持久地响应是不够的。相反,他们需要能够查看整个集合中的相关事件,以找到问题的根本原因,或者提出建议方案给可以解决的团队。

      帕累托分析原理提出了所谓“重要的少数与琐碎的多数原理”。也就是说,80%的收入来自于20%的商品,80%的利润来自于20%的顾客,这种不平衡关系也可被称为二八法则。将其中20%的问题作为首要任务,80%的问题就能迎刃而解,呼叫中心可以从被动变为主动。先发制人的方法不仅能及时解决问题,而且还能预防问题的产生,保护顾客的体验,并防止问题发展成全面的危机。

      要想成为一个随时都能做好准备的呼叫中心,就需要技术工具来提醒管理者注意问题,帮助他们处理顾客的影响以及提供所需的信息。

该技术包括以下内容:

1、交互分析。

2、先进的自动呼叫分配器(ACD)。

3、出站拨号程序或交互式语音应答(IVR)系统。

重点领域2:通过传播知识提高敏捷性

      做好所有的准备工作意味着呼叫中心需要了解所有有效沟通的内容,这样就可以在适当的时候用正确的格式向座席提供信息。那些能够迅速提供信息或使当前信息迅速填充知识库的呼叫中心在处理客服知识断点时就会有极大的优势。

      假设您是一个被问题困扰的客户,而您似乎比坐席代表更了解这个问题。这时如果企业不采取必要的行动,使客户的问题悬而未决,将会扼杀客户对企业的信任。另外,安排不具备必要知识的坐席还会降低员工士气。

以下是呼叫中心系统如何促进即时知识共享的工具:

1、知识库。

2、通话录音。

3、屏幕弹出。

      如果呼叫中心希望在坐席知识断点时也能提供优质的客户服务,则必须具备有效的流程和工具来提供数据的快速共享。

良好的知识及问题管理方法可以带来以下好处:

1、缩短熟练时间。

2、增强的坐席体验。

3、提高了首次通话的分辨率。

重点领域3:情报和分析

      呼叫中心拥有丰富的数据。每一个系统,从ACD到CRM再到质量管理,都可以产生可单独使用的数据,当这些数据组合并转化为可执行的信息时,它们就可以提高运营绩效。

      在过去,数据往往难以获取。可能需要供应商或IT支持来修改报表或创建新的数据源。从不同系统中合并数据是一个手动的过程,可能需要一整天的时间,并且要求有高超的电子表格技能。在危机爆发等时间紧迫的情况下。这种数据的僵化将无法提供快速的问题诊断和制定响应措施所必需的敏捷性。

      现代技术使联络中心不再需要依赖这些过时的做法。数据存储价格便宜,并且计算能力超强,先进的分析能力甚至可以为终端用户提供最复杂的数据分析。因此,交互分析工具可以分析每个渠道中的所有联系人。它使用自然语言处理(一种人工智能形式),来读取和解释语音以及书面互动,并以此来确定客户的情绪。

这些功能意味着交互分析工具能够执行下列非常有用的功能:

1、质量监控。

2、顾客感悟。

重点领域4:制定应对危机的措施

      假如呼叫中心事先制定了计划,那么对于破坏性事件的反应就会变得积极。虽然,企业很难预测每一个可能的危机,但至少可以预判最可能的风险。其中包括:停电、突发的恶劣天气、激增的流量、网站中断等等。在制定可能的危机清单时还请考虑您的行业和地理位置。

      有了这个清单,你就可以制定应急应急计划了。考虑一下您将使用哪些工具来进行干预,您是否需要扩展系统功能或是增加辅助功能工具来支撑危机应对机制。例如:扩展或调整语音或聊天机器人,为受影响的客户提供更多解决选项,也可以考虑通过增加临时客服代理,或许你还可以考虑一下 BPO (业务流程外包)来增强你的应变能力。

在危机管理中,提前制定沟通计划是成功的关键。您应该仔细考虑并记录以下内容:

 - 谁会收到问题通知?

 - 如何通知他们?

 - 何时通知他们?

 - 你该如何告诉他们?

总结一下:

      有效地抵御危机风暴,需要呼叫中心拥有正确的应对流程、技术能力和危机防御措施,所有这些都是为了实现呼叫中心最大的敏捷性。呼叫中心需要能够快速发现问题,并能发现问题的根源。

      良好的问题管理规范及问题库的建立将为坐席解决问题提供有力的支撑,而数据分析和建立可以跟踪和管理的关键绩效指标(KPI)将确保决策由数据驱动。制定业务连续性和危机沟通计划将确保呼叫中心为应对任何可能发生的危机做好准备。

 


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