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呼叫中心帮助企业应对竞争挑战
劳格科技 2021-09-22

    您需要寻找一款适合企业的SparkleComm呼叫中心软件,这将会有很多选择。就像买一辆车,SparkleComm呼叫中心软件为您提供依据不同需求的多种选择,其中包括只有基本功能的普通版本和带有强大辅助功能的豪华版本。但又与购买高档款汽车不同,软件采购通常由需求和预算决定。如果您拥有一套豪华的“凯迪拉克”系统,但有些功能您可能永远也用不上,那系统将不会给人留下与其他系统不同的印象。尤其是您企业或部门的领导,他们会因为您选择了一套华而不实,不能有力支持业务需求的解决方案而感到不满。

     那么系统采购前需求是选择的基础,您或许需要考虑:

     - 解决方案是否多渠道支持?

     - 呼叫数据报告是否可按需求调整?

     - 是否提供外部接口、容易整合吗?

    - ACD是否能处理企业的路由规则?

    这些只是为您选择合适的SparkleComm呼叫中心软件时需要考虑的许多问题中的几个。采购新软件是一项艰巨的任务,因此,选择一款可以满足当前以及很多年后仍满足需求的SparkleComm呼叫中心非常重要。

    虽然需求很重要,但SparkleComm呼叫中心本质上的差异可能非常微小。首先肯定需要了解IVR配置的工作原理,因为在接下来的几年中您将不得不使用它。并且您需要知道性能仪表板可以使用哪些数据。具体而言,您需要考虑SparkleComm呼叫中心解决方案如何帮助呼叫中心解决面临的挑战?

    以下是呼叫中心当前面临的一些主要挑战:

    1、竞争客户体验

    企业在客户体验方面的竞争越来越激烈,而客户体验则是用户在消费行为中所获得的所有印象的总和。客户在作出购买决定时,仍然会考虑质量和价格等性价比,但是这两个因素实际上已成为了“赌桌赌注”。客户体验已经成为差异化的因素。

    SparkleComm呼叫中心是提供一流客户体验的最前沿。不仅仅与寻求解决方案的潜在客户打交道,而且是消费者与品牌进行人际交往的唯一渠道。随着企业的竞争压力不断增大,呼叫中心所承担的压力就会持续增长!

    2、数字化的压力

    谈到压力,企业需要更多的数字访问。研究发现,这可能意味着需要聊天或电子邮件等通信技术来支持,90%的消费者更愿意与提供更多交流方式的企业开展业务。在现在具备丰富选择的社会发展中,客户希望获得多方面与公司互动的方式。通过提供选项,使客户可以选择最方便或最适合他们具体情况的通讯方式。

    基于这一需求,许多企业已将其电话通话服务转变为可以通过各种渠道提供客户服务的SparklwComm呼叫中心。电子邮件和聊天是最常见的辅助数字渠道,但其他如社交媒体和短消息(SMS)的渠道也越来越流行。当然,这对于SparkleComm呼叫中心软件的应用有一定的指导意义。

    3、自动呼叫分配器(ACD)

    ACD是一个基本的呼叫中心软件组件。是呼叫中心根据制定的规则评估并将其定向到正确的目的地(代理或队列)。ACD路由的目标是使客户与坐席相匹配,让企业可以更好地满足客户的需求,从而带来最佳的客户体验。以下是几点基本的ACD功能。

    ①全渠道路由

    全方位的客户服务的特点是多渠道支持,客户可以在同一交互中无缝地连接。最好的ACD使用的是通用队列,将来自所有渠道的联系人放在一个“篮子”中,然后从整体上进行路由。另外,当客户切换频道时(例如,客户正在聊天并决定切换到电话),使用全渠道路由的ACD可以无缝地将聊天从同一座席的聊天提升到通话。这样可以创造更好的客户体验,并支持数字化的需求。

    ②基于高级技能的路由

    这个功能可以同时满足客户和企业的满意度。基于技能的路由会查看传入客户的特性,然后查看坐席技能以找到最能帮助客户的业务代表。这样增加了为客户快速、准确地解决问题的可能性,并且通过向坐席发送相似解决问题的解决数据来协助坐席完成服务。最先进的ACD使用人工智能(AI)进一步完③④善路由功能,例如预测性行为路由能将客户的行为特征和偏好与坐席服务方向在匹配时进行考虑。

    ③交互式语音应答(IVR)

    IVR系统通常也称为交互式语音门户,在呼叫开始时与客户打招呼,让客户与菜单进行交互,助于客户与代理的匹配过程,并可以收集客户信息将其传递给坐席。对客户和企业都有利的是,IVR还支持客户自助服务,增加了客户在联系的前期不放弃的可能性。

    ④轻松集成

    ACD需要与电话系统集成,以便它们能够完成路由呼叫的基本工作。此外,ACD与客户关系管理(CRM)软件集成时,能有效提高SparkleComm呼叫中心效率,从而提升客户满意度。例如自动弹出屏幕,从而加快了交互的开始。

    ⑤自然语音识别

    客户可以通过发出的语音命令来了解IVR系统。具有自然语音识别功能的IVR无需输入任何内容或说出特定的单词或短语。取而代之的是,客户只需简单地说出需求无需提示任何选项,系统就能理解。这可以产生更好的客户体验,因为这是人们表达自己需求的一种更自然的方式。


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