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通过数据的力量打造超级座席
劳格科技 2021-09-27

    呼叫中心座席是数据前沿的“超级英雄”。他们位于业务的核心,每天都要解决大量的客户问题,并完成一系列的工作任务,如:信息的收集与反馈、支持市场营销企划等等。

    随着技术的发展,呼叫中心正在从单一的呼叫服务向具有开放SIP平台为特色的协作能力更强的统一通信解决方案进行转变,无论是对于呼叫中心运营商还是技术供应商来说,都是一个非常大的挑战。但不管如何转变,呼叫中心都将围绕着一个永恒的主题__客户服务体验。

    试想:通过对数据的整合,SparkleComm呼叫中心座席能有针对性地获取目标客户的全部需求数据,并有效而精准的为客户提供更具个性化的体验!

  • 由数据驱动的超级英雄——SparkleComm呼叫中心座席

    这是一个增压的场景,曾经默默无闻在“企业阴影中”的座席,通过SparkleComm呼叫中心变成了“数据驱动下的超级英雄”。现在,这些超级英雄已经成为了业务的中枢核心,他们通过向系统提供数据来驱动企业的营销,使企业具备清晰、明确的洞察力来应对变幻莫测的市场挑战,实时实现快速一致的客户体验,并在支持客户体验中占据绝对的核心地位。就像一个超级英雄的剧本,而“超级英雄”(SparkleComm呼叫中心座席)不仅为客户提供个性化的服务体验并发挥他们新的能力__决策力。

    但这一切可能只是一个漫威故事,大多数企业的呼叫中心通常都和其他业务部门毫无联系。仅仅具备基础而单一的呼叫服务,不灵活也不能适应不断变化的客户期望,在客户跨渠道移动时为客户提供无缝衔接的个性化服务几乎是不可能的。这时,企业需要一个能与企业核心系统(如CRM、ERP甚至NC财务系统)交互的,具备新级别服务支持的、能优化座席人力资源的、从AI语音辅助到功能强大的桌面集成的SparkleComm呼叫中心解决方案。

  • 碎片化的客户体验终将导致客户流失

    显然碎片化的客户体验将导致资源的高流失率,对企业来说通过SparkleComm呼叫中心进行关键技术驱动仍然是每天的挑战:成功地将呼叫路由到正确的座席,有效地绩效管理和座席人力优化,部署正确的CRM和自动化(AI)技术等,来有效地防止糟糕的客户体验。

    与此同时企业必须认识到,呼叫中心是客户与企业交互的枢纽,是维系优质客户的关键业务价值驱动因素,企业必须向统一的通信环境发展以跟上业务需求、客户期望、技术进步并提供更好的客户服务体验来有效防止客户流失。


  • 通过AI技术优化呼叫中心座席生产力

    人工智能(AI)是一种应用于呼叫中心的新技术,它正潜移默化地改变着呼叫中心功能结构,使SparkleComm呼叫中心的座席交互更加个性化和有意义。

    实际上,人工智能极大地增强了系统的语音功能,为SparkleComm呼叫中心提供了自动语音提示的新方法,使座席从繁复的底层服务解放出来,极大地提高了座席的工作绩效,让他们能够投入到更具创造力的客户交互服务中,从而使更多的目标交互成为可能。

  • 通过数据来提升满意度进而巩固客户忠诚度

    事实上,经常发生在SparkleComm呼叫中心的充满情感的互动为企业提供了一个建立深层客户联系和忠诚度的机会。但满意度不仅仅只是依赖客户服务,现在我们将涉及SparkleComm呼叫中心客户体验的叙述从客户服务中移开。

    首先,需要构建一个SparkleComm统一通信平台进行企业数据整合。其次,企业可以通过KPI更深层次地挖掘传统呼叫中心数据指标和客户声音指标(VOC),通过将整合数据转化为信息来更好地理解客户需求,提升企业洞察力,从而规划企业定位和营销策略使企业更具吸引力。最后,通过统一的数据平台使所有面向客户的职能部门之间实现数据共享,确保每个相关人员都了解客户的完整背景,从而为客户提供有凝聚力、始终如一的卓越体验。

    最后引用一句话:"每个经营现代云计算呼叫中心的企业都能获得大量的数据,充分开发利用这些数据是非常有意义的。"MaxContact澳大利亚运营总监丹尼尔-哈丁。


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