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声音分析(VOC)——呼叫中心的数据魔球
劳格科技 2021-10-09

    在《通过数据的力量打造企业超级座席》一文中我们谈到了客户之声Voice of the Customer(如果感兴趣可以通过链接去了解一下),VOC是呼叫中心为客户提供服务和实现客户满意度的关键指标,通俗地说就是通过客户服务倾听客户声音,了解、解决并获取反馈的整个服务过程。 

    那么SparkleComm呼叫中心的语音分析工具能为企业带来什么好处?

    SparkleComm呼叫中心VOC的数据和报告都很有价值,可以通过洞察客户需求来提高呼叫中心座席效率,更精准的洞察力还能提高市场竞争力从而推动企业发展。它就像是一个魔球,能让企业发现客户真正的需求。当您不知道如何开启它(如何利用您的分析数据),魔球就会失去光泽(失去相应的洞察力)。那么如何通过SparkleComm呼叫中心VOC来获得更大的回报这是企业将面临的挑战。

1、SparkleComm呼叫中心VOC让您更好地了解客户需求

    通过对呼叫中心数据的分析,可以发现座席每天的互动都会产生不同的客户信息。通过查看通话和记录可以发现客户在何时对什么问题会产生呼叫需求。利用您的语音分析数据在深入了解来电原因以及通话过程中检测到的情绪,可以帮助您更好地了解客户,用最好的方法来帮助客户解决特定的问题及需求。常见问题的呼叫趋势或呼叫原因也可以让您通过培训和制定流程,使座席建立标准化的应答模式或通过AI来简化流程。总之,每一次对话都会为您提供数据,帮助您更好地完成下一次通话。

2、SparkleComm呼叫中心VOC通过维护座席合规性来提升客户服务体验

    降低呼叫中心座席的投诉率是一项艰巨的工作。而维持呼叫中心座席合规性的关键因素是,呼叫中心保留的持续合规性的数据历史记录。好吧,从语音分析中得到的数据现在可能很有用,VOC数据不仅可以作为合规记录,还有助于突出呼叫中心座席交互中需要改进的区域,这可以让企业识别任何潜在的风险,从而有效规避。

     此外,企业还可以通过统一通信全平台共享的数据资源,来进一步确保座席服务的合规性。

  • 客户满意度(CSAT):

    在服务旅程体验中,用来衡量用户对服务的整体满意程度,从而了解满意值是哪些因素造成的,哪些方面运营良好、哪些需要改进。

  • 客户费力度(CES):

    通常是指客户的期望和要求从客户服务中得到满足所付出的努力,对CES的衡量只需要一个简单的问题:“您在解决这个问题上耗费了多少精力和时间。”如果一个问题必须得到解决,那么客户花费越少的精力与时间,他们的客户满意度就会越高。

  • 净推荐值(NPS):

    这是一个客户忠诚度测评指标,是客户“推荐意愿”的衡量标准,满意度越高的客户其净推荐值就可能越高。当然,具有高推荐意愿的客户可能没有动力或根本不会去付诸实践,但一般均认为积极的态度有利于实际的行为转化。

3、SparkleComm呼叫中心VOC为企业减少开支

    如前所述,语音分析具有很多与企业发展相关的好处。而且,如果您知道如何利用您的数据和软件,您还能为企业减少费用开支。

    SparkleComm呼叫中心语音分析数据可以帮助您节省开支的几种方式:

  •   通过提高了首次呼叫解决 (FCR) 率来降低回电成本。

  •   通过对数据的记录来维护服务的合规性从而来避免罚款和损害赔偿。

  •   通过提高平均处理时间 (AHT)来降低每次呼叫成本。

  •   通过识别常见的呼叫问题并定制互动式语音应答策略,从而减少呼叫量。

    归根结底,在SparkleComm呼叫中心系统中VOC能够以多种方式为企业提供数据服务,就像是闪闪发光的魔球——价值连城。了解并充分利用来自语音分析的数据,对致力于“以客户为中心”的企业来说至关重要。VOC为企业的生产力转化提供了重要的数据,是企业生产力的战略资产,有效提升了呼叫中心的性能、效率和客户体验。


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