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呼叫中心实现卓越客户体验的四种方法
劳格科技 2021-10-28

什么是积极的客户体验?您一定会想到能及时、有效地为客户提供帮助的呼叫中心座席。但是,您是否已经发现当我们在向呼叫中心寻求帮助时,人工智能技术的发展已经推动AI话务员通过菜单及语音识别进行基础的客户服务,自动化工具已经对客户体验产生了重大而有益的影响。

在本文中,我们将探讨SparkleComm呼叫中心系统是如何通过AI话务员/座席、交互式语音应答(IVR)系统、虚拟保持和自动呼叫分配(ACD)系统来实现卓越的客户体验的。

首先我们通过查看统计信息来了解一下自动化客户体验:

通过查看统计信息我们会惊讶地发现,在SparkleComm呼叫中心引入自动化后客户获得了更积极的客户体验,同时呼叫中心生产力也得到了相应地解放。

  • 2%的客户觉得,他们对客户服务的挫败感来自缺乏问题处理速度;

  • 90%的客户期望通过在线座席门户提供服务;

  • 37%的客户在网站上使用了AI座席服务;

  • 30%的客户表示,AI座席在处理客户服务问题上“非常有效”。

SparkleComm呼叫中心AI座席和客户体验

AI座席是模拟人类对话的计算机AI程序,通过先进的AI技术帮助企业提高服务效率和客户满意度。与AI座席交互的常见方式是通过文本或者语音,而AI在客户服务方面正变得越来越流行。它们可以处理非情感类简单的交互以及交互信息收集,将交互信息存储以便查询和调用。

SparkleComm呼叫中心交互式语音应答(IVR)系统和客户体验

IVR系统代表交互式语音应答,通过IVR系统可以将呼叫路由到人工座席或AI座席位置。IVR系统接受语音或键盘输入。进入IVR系统后将为客户提供菜单选项,您可以根据需要选择相应的菜单功能,让AI帮助您处理问题。

呼叫中心系统于1962年就引入了IVR系统,曾被誉为现代技术的奇迹。然而,经过多年的发展IVR系统并没有达到理想的状态。客户抱怨找不到他们想要的菜单选项而转人工等待时间又太长,或者系统无法理解语音输入(比如方言)。但科技的进步IVR系统已经趋于成熟,与直接通话人工座席相比,IVR系统能为客户节约时间,提高服务效率并带来更好的客户体验。

那么该如何改善IVR系统以获得更好的客户体验?其实通过客户需求调研根据企业不同的运营模式,进行IVR系统配置调整,就可以使客户获得更好的体验效果:

  • 该菜单选项应该是有用和有益的;

  • IVR系统是否内置有自助服务选项;

  • 将业务应用程序与IVR系统集成;

  • 将呼叫转接给具有专业知识和技能的座席来处理客户问题。

SparkleComm呼叫中心虚拟保留(回呼)和客户体验

虚拟保留(也称为回呼)是指当客户处于服务保留状态时可以输入回呼号码,等待呼叫中心座席在适当的时间回呼服务。客户喜欢使用虚拟保留选项,是因为他们还有更重要的事情要做,超过63%的客户宁愿接受回呼也不愿意等待,而虚拟保留技术可以通过回呼提供更好的客户体验。

SparkleComm呼叫中心自动呼叫分配(ACD)系统和客户体验

自动呼叫分配是指将客户引导到适合的座席位置的策略,想要更深入地了解可以阅读《呼叫中心的自动呼叫分配》。例如:李先生打电话给他的银行客户服务中心询问他的奖励计划,IVR系统首先了解到王先生的服务需求,并建议李先生连接AI座席或知识库这类能提供更快响应的渠道来获取他所需答案,然后通过ACD系统可以将客户来电路由到最适合的位置。

最后,关于呼叫偏转和避免呼叫的一句话

请务必注意将呼叫路由到相应位置与呼叫偏转、完全避免呼叫之间的区别。呼叫分配可以带来积极的客户体验,而呼叫偏转和避免呼叫是座席层面的人为回避。回避呼叫会降低客户忠诚度,使客户选择新的销售渠道。避免呼叫意味着座席不想接听。呼叫偏转策略可能会导致这种情况发生(尽管这不是此策略的目的),但也可能是座席故意地回避。如果故意进行呼叫偏转,则会激怒客户并带来负面的客户体验。

SparkleComm呼叫中心软件使您可以通过AI座席,交互式语音应答(IVR)系统、回呼和自动呼叫分配(ACD)系统功能来实现卓越的客户体验,这些功能是有别于一般通信系统的重要标志,使您的客户可以及时获得他们需要的帮助,并提升客户忠诚度。


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