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什么是积极的客户体验？您一定会想到能及时、有效地为客户提供帮助的呼叫中心座席。但是，您是否已经发现当我们在向呼叫中心寻求帮助时，人工智能技术的发展已经推动AI话务员通过菜单及语音识别进行基础的客户服务，自动化工具已经对客户体验产生了重大而有益的影响。

在本文中，我们将探讨SparkleComm呼叫中心系统是如何通过AI话务员/座席、交互式语音应答（IVR）系统、虚拟保持和自动呼叫分配（ACD）系统来实现卓越的客户体验的。

首先我们通过查看统计信息来了解一下自动化客户体验：

通过查看统计信息我们会惊讶地发现，在SparkleComm呼叫中心引入自动化后客户获得了更积极的客户体验，同时呼叫中心生产力也得到了相应地解放。

• 2％的客户觉得，他们对客户服务的挫败感来自缺乏问题处理速度;

• 90％的客户期望通过在线座席门户提供服务;

• 37％的客户在网站上使用了AI座席服务;

• 30％的客户表示，AI座席在处理客户服务问题上“非常有效”。

SparkleComm呼叫中心AI座席和客户体验

AI座席是模拟人类对话的计算机AI程序，通过先进的AI技术帮助企业提高服务效率和客户满意度。与AI座席交互的常见方式是通过文本或者语音，而AI在客户服务方面正变得越来越流行。它们可以处理非情感类简单的交互以及交互信息收集，将交互信息存储以便查询和调用。

SparkleComm呼叫中心交互式语音应答（IVR）系统和客户体验

IVR系统代表交互式语音应答，通过IVR系统可以将呼叫路由到人工座席或AI座席位置。IVR系统接受语音或键盘输入。进入IVR系统后将为客户提供菜单选项，您可以根据需要选择相应的菜单功能，让AI帮助您处理问题。

呼叫中心系统于1962年就引入了IVR系统，曾被誉为现代技术的奇迹。然而，经过多年的发展IVR系统并没有达到理想的状态。客户抱怨找不到他们想要的菜单选项而转人工等待时间又太长，或者系统无法理解语音输入（比如方言）。但科技的进步IVR系统已经趋于成熟，与直接通话人工座席相比，IVR系统能为客户节约时间，提高服务效率并带来更好的客户体验。

那么该如何改善IVR系统以获得更好的客户体验？其实通过客户需求调研根据企业不同的运营模式，进行IVR系统配置调整，就可以使客户获得更好的体验效果：

• 该菜单选项应该是有用和有益的；

• IVR系统是否内置有自助服务选项；

• 将业务应用程序与IVR系统集成；

• 将呼叫转接给具有专业知识和技能的座席来处理客户问题。

  

SparkleComm呼叫中心虚拟保留（回呼）和客户体验

虚拟保留（也称为回呼）是指当客户处于服务保留状态时可以输入回呼号码，等待呼叫中心座席在适当的时间回呼服务。客户喜欢使用虚拟保留选项，是因为他们还有更重要的事情要做，超过63％的客户宁愿接受回呼也不愿意等待，而虚拟保留技术可以通过回呼提供更好的客户体验。

SparkleComm呼叫中心自动呼叫分配（ACD）系统和客户体验

自动呼叫分配是指将客户引导到适合的座席位置的策略，想要更深入地了解可以阅读《呼叫中心的自动呼叫分配》。例如：李先生打电话给他的银行客户服务中心询问他的奖励计划，IVR系统首先了解到王先生的服务需求，并建议李先生连接AI座席或知识库这类能提供更快响应的渠道来获取他所需答案，然后通过ACD系统可以将客户来电路由到最适合的位置。

最后，关于呼叫偏转和避免呼叫的一句话

请务必注意将呼叫路由到相应位置与呼叫偏转、完全避免呼叫之间的区别。呼叫分配可以带来积极的客户体验，而呼叫偏转和避免呼叫是座席层面的人为回避。回避呼叫会降低客户忠诚度，使客户选择新的销售渠道。避免呼叫意味着座席不想接听。呼叫偏转策略可能会导致这种情况发生（尽管这不是此策略的目的），但也可能是座席故意地回避。如果故意进行呼叫偏转，则会激怒客户并带来负面的客户体验。

SparkleComm呼叫中心软件使您可以通过AI座席，交互式语音应答（IVR）系统、回呼和自动呼叫分配（ACD）系统功能来实现卓越的客户体验，这些功能是有别于一般通信系统的重要标志，使您的客户可以及时获得他们需要的帮助，并提升客户忠诚度。