概要：

• 基于技能的路由能将客户传递到最适合解决他们的问题和疑虑的座席位置。

• 基于技能的路由能提高客户满意度和保留率，以及更高的座席满意度和生产率。

• 基于技能的路由是SparkleComm呼叫中心的一部分。

    客户是否曾与根本不适合处理相关问题的呼叫中心座席联系过？答案很可能是“是”。没有任何呼叫中心能够完全成功地将客户带到正确的座席。但是，企业可以通过基于技能的路由来提高呼叫中心路由的成功率。

什么是基于技能路由的SparkleComm呼叫中心？

    SparkleComm呼叫中心基于技能的路由能将客户传递到最有能力解决客户问题的座席位置，是呼叫中心必备的基础功能。由于在呼叫中心内每一位座席不可能是无所不能的“万金油”，基于技能的路由更有利于座席分工协作处理所长。基于技能的路由甚至可以与AI关联传递工作项。

SparkleComm呼叫中心基于技能的路由如何工作？

    本文将通过一个演示来说明基于技能的路由是如何工作的：乔恩购买了新的扬声器，但将它们连接到计算机时遇到了问题。他想通过客服中心来解决问题，基于乔恩的问题系统将他传递到了专门解决如何将扬声器连接到计算机相关问题的呼叫中心座席位置，乔恩在经验丰富的座席帮助下愉快地解决了问题。

接下来，我们总结一下基于技能路由的SparkleComm呼叫中心可以为企业带来哪些好处：

好处1：客户不费吹灰之力就能解决问题

    基于技能的路由最明显的好处就是客户可以第一时间找到最适合解决问题的座席。没人会愿意把时间和精力浪费在转换座席上，不断重复想要解决的内容或与无法解决问题的座席废话。调查表明，在客户服务过程中，如果将客户反复在座席间传递，会有近41％的客户停止使用产品或服务。

好处2：有效提高SparkleComm呼叫中心首次呼叫解决率

    当客户被路由到最有能力解决该问题的座席时，首次呼叫解决率会有极大地提升。首次呼叫解决率是衡量呼叫中心健康状况的重要指标，它能显示客户在首次联系呼叫中心就能获得问题解决的比率。

好处3：减少SparkleComm呼叫中心座席平均处理时间

    平均处理时间是呼叫中心的一个度量标准，用来衡量座席处理客户交互所花费的平均时间。它构成工作流动的基础信息，是优化呼叫中心座席工作量和团队分工协作的基础。基于技能的路由使交互可以传递到最适合处理该类问题的座席。使座席得以通过经验来减少解决问题所需的时间。

好处4：为SparkleComm呼叫中心带来更高的客户满意度

    首次呼叫解决率和减少平均处理时间将直接影响呼叫中心另一个重要指标：客户满意度。当经验丰富的座席能迅速解决客户问题时，客户满意度会令客户变得忠诚，这就是接下来要描述的另一个好处。

好处5：为SparkleComm呼叫中心带来更高的客户保留率

    较高的客户满意度会导致更高的客户保留率。“客户保留率”衡量的是保留客户时间的长短。当客户发现与座席建立联系能更迅速地解决问题并获得愉悦的购买体验时，他们就会更愿意主动接触呼叫中心。

好处6：提高SparkleComm呼叫中心座席的生产率

    基于技能的路由不仅仅能让客户受益。对呼叫中心来说，明显的好处是更高的座席生产率。座席人员不会插手他们不熟悉的业务，而是根据他们的技能来帮助客户，所有问题的解决都是富有成效的工作。

好处7：提高SparkleComm呼叫中心座席的满意度

    基于技能路由能够通过对座席的工作熟练度和能力来进行工作规则的创建以及工作任务的设置与分配，进而有效地维护座席的工作负荷。

    新的座席能够基于培训内容分配对应工作，而不会被分配到具有挑战性的工作，这样能增强新座席的工作信心和热情。基于技能路由使成熟的座席从处理基本问题的无聊中摆脱出来，并能够被分配到只有通过丰富的经验和技能才能完成的挑战性工作中去，从而产生“英雄有用武之地”的成就感和归属感，同时也赋予了成熟座席更高的工作热情和工作积极性。

好处8：提高SparkleComm呼叫中心效率

    座席在进行交互时效率低下，处理时间增长都意味着交互变得更加昂贵。但是，当具有正确技能和知识的座席与客户打交道时就能持续地提高首次呼叫解决率。显然，基于技能的路由缩短了客户与座席打交道所需要的时间，因此也提高了呼叫中心的运营效率。

好处9：管理SparkleComm呼叫中心更加简单

    由于基于技能的路由是SparkleComm呼叫中心的基础功能，可以将不同的技能关联到每个座席，因此部门主管不必操心于特定座席处理特定的交互集，系统将根据规则自动处理。您也可以通过考核来更新座席基于技能的工作项。这样主管就可以更专注于提高团队绩效，保持团队稳定，并通过其他方式为呼叫中心创造价值。

    基于技能路由的SparkleComm呼叫中心，可以通过为客户带来更好的服务体验来提升客户的忠诚度，通过维护座席的工作负荷来降低工作压力，并提升座席的工作满意度和更高的工作效率。