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呼叫排队功能以及它的重要性
劳格科技 2021-11-08

呼叫排队是继“没有人工服务”和“系统服务的引导过程复杂”两种情况之后,最令人头疼的呼叫中心服务问题。出于这个原因,呼叫中心经理必须密切关注系统呼叫的排队情况,并采取适当的措施来减少客户等待时间和放弃率。

造成呼叫排队的原因很多,包括不熟练的座席和陈旧的系统。不管是什么原因我们都应该尽可能地控制它。但是,在了解呼叫队列的产生原因和呼叫排队功能好处之前,让我们首先了解一下什么是呼叫队列和呼叫排队。

什么是呼叫队列?

呼叫排队是SparkleComm呼叫中心用于管理呼入呼叫的技术。客户通过呼叫中心联系座席时,呼叫会被路由到空闲的座席位置上。但当所有座席都在忙碌而无暇顾及时该怎么办?这时就需要系统通过呼叫排队功能为客户创建队列顺序。顾名思义,呼叫队列是一个虚拟的等候区,在座席能够处理这些电话前,所有进行中的客户呼叫都在此创建呼叫队列顺序。

什么是呼叫排队?

在客户通过SparkleComm呼叫中心与座席建立联系时,会收到欢迎消息、广告以及有关企业当前或即将推出的市场营销信息。但是,无论您想采取什么措施来取悦客户以达到减轻他们因等待而产生的挫折感,在大多数情况下冗长的呼叫排队都会给客户留下不好的印象。

这就是为什么,企业必须不惜一切代价来有效避免呼叫排队产生的原因。为了完全避免这种情况,我们首先必须了解导致它发生的原因。

呼叫中心呼叫队列过长的4个主要原因:

1、呼叫队列过长的第一个主要原因是客户服务部人手不足。

2、呼叫队列过长的另一个重要原因是还在使用传统的或陈旧的呼叫中心系统。

3、呼叫队列过长的另一个原因是季节性和特定的营销活动带来的呼叫高峰期。

4 、我们坚信,人手不足总是比拥有非熟练劳动力要好。不熟练的座席不仅会影响生产力,还会为企业带来负面形象。此外,不称职的座席也是造成呼叫队列过长的关键因素。

这些是造成呼叫队列过长的四个最常见因素。接下来,让我们看看SparkleComm呼叫中心排队功能是如何帮助呼叫中心有效消除呼叫队列过长的。

SparkleComm呼叫中心呼叫排队功能的4大优势:

1、降低客户呼叫放弃率

采用呼叫排队功能的第一个关键优势是可以显著降低呼叫放弃率。因为这项功能可以预测接听时间的准确数据,所以客户在创建队列同时就能清楚地知道呼叫等待的时间,从而不会轻易挂断呼叫。

另外,在客户等待时通过客户的系统数据,为客户打造个性化音乐或向其推送感兴趣的商品促销活动来保持客户活力,也不失为好的方法,既消磨了客户排队时无聊的等待时间,也向客户宣传了企业的营销计划、服务和产品。

2、提升客户满意度

呼叫队列系统是向客户表明企业很重视客户时间的绝佳方法。借助创新的呼叫中心技术和可靠的自动呼叫分配(ACD)系统流程,企业可以通过有效减少等待时间来提高客户满意度。

此外,自动呼叫分配(ACD)系统会将入站呼叫定向到能够解决该项特定查询主题的专业代表。最终,这不仅会提高首次通话解决 (FCR) 率,还会提高消费者满意度,进而提升客户的忠诚度。即使在第一次通话中未能提供解决方案,他们也会随时安排回电,最终提供客户满意的解决方案。

3、减少平均呼叫处理时间

由于自动呼叫分配(ACD)系统将呼叫者定向到经过培训可以处理这些特定类型查询的正确座席,因此当客户连接到正确的SparkleComm呼叫中心座席时,可以显著减少平均呼叫处理时间,而无需让客户为解决问题从一个部门跳到另一个部门。这也将帮助他们迅速找到解决方案。

此外,由于自动呼叫分配(ACD)系统会按所设定的最佳方式将呼叫组织和分配给每个座席,座席将获得有关呼叫者的信息、电话号码、问题,还可以查询他们的呼叫记录,以便根据客户需求来创建理想的解决方案。所有的系统设置都将有效减少客户处理时间。

4、提高呼叫中心座席生产力

自动呼叫分配(ACD)系统不仅可以改善客户体验,还可以提升座席的工作效率。由于呼叫在所有座席之间自动分配,因此不会像手动分配那样使单个座席负担过重。

此外,基于技能的呼叫路由可确保仅向代表分配具有与座席技能或职位相符的查询客户,从而减少呼叫转移的可能性并确保问题在第一次呼叫时就能得到快速解决。此外,呼叫分析还有助于座席发现自身的优缺点。

那么通过呼叫排队功能的4大优势,是否已经让您及企业了解到,为什么需要呼叫排队功能以及它的重要性了呢?


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