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降低座席平均处理时间的实用步骤
劳格科技 2021-11-26

平均处理时间 (AHT)是衡量呼叫中心座席工作量和工作能力的重要指标。从整个呼叫中心运营过程中企业发现,在中长期的经营活动中注重客户服务以及提高客户满意度,都会直接或间接地影响到企业的效益,如果把AHT视为呼叫中心 KPI的重要指标,势必会导致座席对服务时间的过度关注从而影响服务质量。

如何运用AHT使其能够在不影响客户满意度的同时又能兼顾运营成本,并有效平衡每一次的客户服务时间呢?以下内容将以SparkleComm呼叫中心为例,介绍几个能降低呼叫中心的平均处理时间的实用步骤。

1. 建立知识库

为呼叫中心座席提供触手可及的直观且可用的信息是减少平均处理时间最好的方法之一。一个内容完整并丰富的知识库可以让SparkleComm呼叫中心座席轻松掌握客户路径、获取答案并解决问题,这将减少解决问题或上报给座席主管所花费的时间。通过建立知识库能规范并以统一的解答方式处理大量的基础问题,还可以根据新问题和解决方案进行持续地更新。

2. 使用通话录音功能

通话录音能够有效跟踪服务过程并规避企业风险,SparkleComm呼叫中心通过记录和分析通话来了解呼叫团队可能遇到的服务瓶颈。例如,通话录音可以帮助团队分析并解决长时间占用座席的特定客户问题,一些极具特色的客户服务还可以作为培训和教育团队的通话案例。

3. 虚拟接待员的互动方式

虚拟接待员在与客户开始互动时很重要,但互动方式是否简明扼要直接影响到平均处理时间。所以,SparkleComm呼叫中心与客户关系管理(CRM)系统的整合能够使系统简化虚拟问候方式,有利于客户服务直入主题。通过客户关系管理(CRM)系统调取客户信息,并利用屏幕弹出窗口使座席得以自动查看重要的客户信息,从而缩短了呼叫中心平均处理时间。

4. 配置自动呼叫分配 (ACD) 系统

将客户路由到错误的位置是浪费时间和增加平均处理时间的常见情况。您要担心的不仅仅是不合格的座席会影响客户的满意度,还有必须追加时间和人力进行后期的问题解决。这就是为什么需要 SparkleComm自动呼叫分配 (ACD) 系统的原因,通过将呼叫路由到最有能力处理客户咨询的座席位置,可以有效地节约时间并提高首次呼叫解决率。

5. 制定人员配置策略

事实上,呼叫中心座席每天都会在某一段时间内保持高效的呼叫服务。每一个SparkleComm呼叫中心团队都有自己独特的方法来最大限度地配置员工。让数据分析师找出哪些座席在哪些班次最高效,分析员工技能并制定合理的排班,是改善团队绩效和减少平均处理时间的好办法。

6. 保持座席回呼的一致性

当SparkleComm呼叫中心座席无法在首次服务中解决客户的问题时就需要进行后续回呼。这时,最好让处理原始呼叫的同一个座席跟踪完成回呼服务。这样客户和座席都不会因为必须重新介绍原始问题而浪费时间。

7. 优化呼叫中心交互式语音应答 (IVR) 系统

交互式语音应答 (IVR) 系统是为客户提供自助服务的融合系统。客户可以通过IVR自行解决他们的问题和疑虑,从而显著降低SparkleComm呼叫中心座席的呼叫负荷。优化后的IVR还可以极大地减少座席脚本的阅读时间和减少由座席直接向客户传递的信息量。此外,请确保呼叫中心的其他客户支持渠道(例如即时消息、电子邮件或社交媒体)也属于IVR系统管理的范畴。

8. 培训为SparkleComm呼叫中心带来更高的效率

很多造成平均处理时间过长的相关问题都可以归咎于座席培训。将 平均处理时间与客户满意度结合起来作为座席入职培训的重点,将有助于在座席表现中将其放到重要的位置。呼叫中心团队应该将座席培训视为一项持续投资,无论是否与其他专业软件整合使用,都会为呼叫中心团队带来更高的效率。

遵循这八个步骤,将呼叫中心平均处理时间 (AHT) 作为一项主要的参考数据,并根据不同的服务目标进行优先排序,呼叫中心团队将会为企业创造一个良性的运行环境,企业可以在遵从客户满意度的同时降低客服平均处理时间,来为企业创造更高的运营价值。


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