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将统一通信和呼叫中心整合能更好地服务客户
劳格科技 2021-12-10

    近几年来,由于许多企业都需要找到一种通信方法来支持混合的或移动的办公协作模式,这使得企业对统一通信系统的需求日益增长,尽管这种通信技术至关重要,但集成仍然是对系统的一项挑战。如果与呼叫中心作为单独的两个系统存在,会导致企业不同数据集之间存在流动障碍。

    企业内部不同系统的分离会增加企业成本,并对有效的客户服务产生影响,因此绝不要对影响到客户体验的问题妥协!而统一的通信渠道与呼叫中心进行整合就是提升客户体验的关键,本文将对此进行探讨,并提出切实可行的解决方案。

一、独立的统一通信和呼叫中心系统对企业运营产生的影响

    随着企业的不断发展数字化系统逐渐增多,如果不进行必要的整合客户体验环境会变得越来越复杂。不同的系统渠道和不断变化的客户需求仅仅只是问题复杂化的开始,最终将导致企业不得不增加面向客户的团队数量。如果呼叫中心、服务中心、营销、IT、财务和其他团队各有其不同的客户体验渠道。却没有一种可靠的平台将每个系统所获得的洞察力和客户的上下文关联起来,企业将无法清晰地了解客户需求,结果将导致系统化的团队孤立和客户资源流失。

    在市场调研中有75% 的客户希望企业保留以往互动的信息,59% 的客户认为如果获得帮助需要耗费太多时间,他们很可能会终止合作关系。而在“互联网下的客户状态”研究中发现了一些关于消费者情绪的有趣趋势:近三分之二的消费者不得不向不同的座席重复自己的问题,另外有54%的人认为销售、服务和市场团队不能有效的协作。

    最终的影响是由于生产力损失和效率低下而造成的财务不利因素,包括实施和云托管成本、意外项目超支以及补救等。客户至上的商业环境需要一种汇集数据的方法,孤立的团队、不同的数据流、不满意的客户和沮丧的员工都是影响企业成功的关键。统一的内部通信环境对于了解客户和改善内部协作至关重要。

    速度、便利性和个性化是企业运营的关键,在这个客户至上的世界里整合统一通信和呼叫中心是实现这些关键环节的重要一步。60% 的企业表示,将语音服务与呼叫中心服务整合的最大驱动力在于获得更好的客户体验。通过整合统一通信和呼叫中心可以使座席能够随时在同一平台上与正确的人进行协作。

二、如何将统一通信和呼叫中心整合在一起

    SparkleComm正在帮助企业实现这个目标——使用 SparkleComm 呼叫中心(一种与SparkleComm 统一通信平台集成的整合方案),座席可以通过全渠道功能拨打IP电话、即时消息和发送电子信息,并与同事实时保持同步。如果座席需要帮助时,他们能明确知道谁可以提供实时协作,并通过呼叫、转移或召集与他们进行联系。这样的团队可以为客户提供最好的体验,并最大限度地减少不必要的回拨。

三、 SparkleComm 呼叫中心还可以帮助企业:

1.与CRM集成,形成一个统一的数据通道; 

2.为中小企业提供全渠道通信服务; 

3.通过虚拟工作区加强远程协作; 

4.能及时安抚客户情绪,维护客户忠诚度; 

5.有效运用基于客户趋势的预测分析。


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