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呼叫中心数据分析为企业带来的价值
劳格科技 2021-12-22

每个客户交互对企业而言都非常重要,他们是企业运营的灯塔,是提高企业洞察力的数据宝库。但很不幸的是,许多企业并没有意识到它们所能产生的价值,您是否善于使用它们来改善客户体验?或许您可以通过SparkleComm呼叫中心分析来帮助企业,利用它们给企业带来的洞察力有针对性地规划企业的市场活动。

每一个不同的交互指标和KPI背后都是客户的需求、兴趣和动机,所以通过SparkleComm呼叫中心分析的力量来提升企业的洞察力,并将其应用到市场活动和商业挑战中,您一定会惊讶于它为企业带来的力量。

 什么是呼叫中心分析功能?

SparkleComm呼叫中心分析功能包括呼叫中心绩效指标的收集、测量和报告。分析功能可以跟踪呼叫数据以及座席处理入站或出站呼叫的性能并考虑了人为因素对呼叫处理方式的影响,包括客户体验本身。常见的分析类型包括:处理时间、呼叫量、客户满意度和保持时间。

呼叫中心分析的三个阶段:

1.收集:存储来自呼叫中心的数据。例如,呼叫中心的跟踪解决率,将其保留在客户关系管理软件或专业的分析软件中可以提高其保真度。

2.分析:组织并制定满足企业需求并易用的分析报告,通过分析报告来增强企业商业洞察力以及量化座席的客户服务能力。 

3.行动:满足企业需求的分析报告能优化呼叫中心性能、记录企业基准数据并跟踪客户服务流程,进而获得更高的客户满意度是企业可持续增长的关键因素。 

没有组织和可行计划的数据只能成为企业的噪音,而根据有缺陷的数据作出业务决策将会浪费企业宝贵的营销周期。企业运营的每一步都需要仔细考虑才能获得最大收益,而拥有一个能够整合所有数据的SparkleComm统一通信平台,使呼叫报告可以精准的评估呼叫中心更广泛的数据趋势,才能确保企业不会在激烈的商业竞争中作出错误的举动。

SparkleComm呼叫中心分析提供的行业基准数据报告:

1、来电报告:客户希望在致电时得到快速响应。来电报告会显示呼叫中心团队如何处理来电的历史和实时客户数据,包括等待时间、排队和未接来电。 

2、服务水平报告:要知道您的呼叫中心团队会在哪里出现服务遗漏并不那么容易。服务水平报告会显示呼叫中心在定义的时间段内座席接听电话的百分比。行业示例:85/30 表示 85% 的呼叫在 30 秒内得到应答。 

3、总结报告:将此视为呼叫中心团队的健康检查报告。总结报告可以显示您的平均等待时间、放弃率、回答速度和占用率等能够体现团队健康状态的数据。

在通常情况下能访问呼叫中心系统数据的仅限于主管和团队负责人,分析功能允许被授权人员使用专门的分析工具访问这些数据。但是,SparkleComm呼叫中心允许管理者依据管理经验向座席提供实时数据,以便他们更好地服务客户并提升呼叫质量。同时,SparkleComm呼叫中心借助正确的工具和策略,使呼叫分析得以帮助企业提供卓越的客户体验、提高品牌忠诚度并全面提高客户服务效率。 


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