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使用呼叫中心需要了解的那些事!
劳格科技 2022-01-07

呼叫中心又称客户服务中心,能通过通信技术处理来自企业、顾客的咨询,是一个支持呼入/呼出的服务部门。呼叫中心的设计初衷是用于处理来自客户的呼入或座席发出的语音呼叫,随着移动通信的出现使客户有更多机会与企业互动,因此呼叫中心的规模也随之发展壮大。呼叫中心的客户服务几乎涵盖了所用需要处理的客户互动,包括;电子消息、社交媒体、网络聊天等。 而数字通信技术的迅猛发展——尤其是随着交互式语音响应 (IVR) 功能的不断完善,SparkleComm呼叫中心已经成为一种为客户提供服务的重要手段。

呼叫中心的呼叫类型有哪些 ?

SparkleComm呼叫中心包括呼入和呼出两种通信类型,而呼叫或交互发生在其中:

1、呼入: 是指客户遇到问题或想提出问题而主动发起的。企业应尽可能快速有效地处理这些呼叫。由于每一次呼入都是由客户发起的,这为企业提供了以卓越的服务来提升客户满意度并维护客户忠诚度的机会。

2、呼出: 呼出是座席为客户服务调查、推广、催收欠款或作为呼入跟进而发起的呼叫。进行出站呼叫可能非常棘手,因为呼叫很可能发生在客户并不方便的随机时间,因此需要对如何有效处理呼出进行大量思考,以便确保客户获得良好的服务体验。 

呼叫中心的呼叫要素是什么 ?

SparkleComm呼叫中心为企业提供了一种有效便捷的方式来解决客户问题或满足客户的服务需求,任何呼叫中心运营的基础都是接听呼叫的座席以及与之对应的客户。

 座席上岗前需要从三个基础要素上接受呼入/呼叫的培训: 

1、接听呼叫: 当呼入到达座席时,如何向客户打招呼并自我介绍。

2、通话内容:客户服务的关键是认真倾听、了解客户问题并妥善解决。 

3、结束通话:在结束与客户的通话 之前如何表达感谢。然后座席需要结束通话并在呼叫中心系统添加客户服务注释。 

呼叫中心的架构和团队功能

呼叫中心架构是围绕着团队关键职能的组成进行设计的。拥有一支运营良好的呼叫中心团队能使企业发展事半功倍。以下是您可以在呼叫中心找到的常用功能:

  • 呼叫中心座席 – 接听来自客户的呼叫或拨打外线电话 ;

  • 呼叫中心负责人 - 处理普通座席无法处理的上报问题; 

  • 劳动力管理 (WFM) – 座席日程安排、假期和请假安排;  

  • 质量管理团队 ——监控交互、准备记分卡、提供培训、提供纠正措施 ;

  • 信息系统管理(MIS)团队—— 负责准备仪表板、设计报告内容(包括:绩效报告、通话量报告等 );

  • 呼叫中心经理 ——负责呼叫中心的运营管理。 


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