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呼叫中心座席:独行侠还是团队协作者?
劳格科技 2022-04-20

    呼叫中心的最终目标是确保积极的客户体验,如果您的座席团队缺乏凝聚力和良好的协作环境,孤立无援的呼叫中心可能会削弱以客户为中心的企业文化,最终导致客户的满意度受到影响。

    因此,促进卓越的客户体验应该是企业和呼叫中心团队齐心协力通过各种努力达成的最终目标。接下来我们看一看,当座席成为“独行侠”或是“协作者”时会对企业产生什么样的影响:

  • 与同行业的其他公司相比,具有客户体验心态的公司实现的收入高出4%到8%。

  • 在协助客户时采用跨团队协作方法的公司实现业务目标的可能性几乎是其两倍。

  • 88%的员工声称断开连接的通信应用程序对工作流程有负面影响。

  • 由于协作脱节,42%的客户服务代表无法有效解决问题。 

    企业该采取哪些步骤来打造优秀的企业文化氛围,使呼叫中心建立以卓越的客户体验为目标的团队动态。

明确座席工作职责

    每个座席都应该了解他们的任务和职责。最直接的就是他们应该清楚自己的工作是什么,以及在执行客户服务时该如何与其他团队成员合作。以这种方式定义职责将有助于培养每个团队成员的协作能力,从而促进团队的活力。

鼓励员工提出意见和评论

    上级应该定期对每一位座席的工作表现予以反馈,同时也应该向上级提供一些自己的意见和建议。所有团队成员都应该参与到协作的各个阶段。为鼓励参与,请务必为员工提供意见和评论的激励措施。

让团队成员都感到被倾听和重视

    让每个人都参与进来并鼓励他们分享意见和想法的一个好方法是与他们进行头脑风暴。任何需要讨论的问题都应该与团队成员一起讨论。这不仅会帮助他们感到被倾听和重视,而且还可以促进团队成员间的认同感,使他们在协作时感到更自在。

自上而下地促进团队协作

   把呼叫中心团队打造成一支自上而下的合作者队伍,从高层开始以身作则,塑造员工可以仰视和效仿的协作心态。

实施SparkleComm通信协作技术

    尖端的SparkleComm呼叫中心系统使座席更容易在工作时间处理大量呼叫。随着远程工作模式的普及,在为企业解决劳动力及成本问题的同时也带来了一些挑战,尤其是在团队协作方面。SparkleComm呼叫中心可以帮助无论身在何处的座席间的协作与沟通。

    越来越多的公司意识到数字通信技术对于这一特定目的的重要性。事实证明,企业的快速扩张对传统的电话系统构成了挑战。特别是过时的通信系统使得与客户的高质量互动变得越来越困难。

    引入,SparkleComm基于技能路由的呼叫中心系统并建立专业的座席团队,使每个团队都专注于来自特定区域的呼叫。培训座席熟练度缩短了平均通话时间;实施现代解决方案有助于缩短通话时间;特定技能的路由和队列还帮助建立了一个更专业和凝聚力的团队,依托SparkleComm呼叫中心创新的通信协作技术能同时提高客户和座席的满意度,这将从本质上提升客户的服务体验。


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