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SparkleComm现代呼叫中心能提供卓越的客户体验
劳格科技 2022-05-23

    现代呼叫中心能够为客户提供满足沟通需求的通信渠道,并为客户提供从语音、电子邮箱、聊天、短信或社交媒体等卓越的全渠道通信体验。此外,现代呼叫中心与传统本地系统相比具有卓越的灵活性和可扩展性,其功能集允许座席及其团队利用基于云服务的力量,使企业具备更大的成长空间。依据相关数据显示到2025年,全球基于云的呼叫中心市场预计将以 25.8% 的复合年增长率增长至 361 亿美元,这种持续增长的一个主要引擎是现代呼叫中心所具备且让企业无法抗拒的整体多功能性。

SparkleComm现代呼叫中心可以为企业带来的卓越体验:

1. 轻松整合社交媒体、短信等通信渠道,让不同受众群体通过他们习惯的沟通渠道与企业建立联系。

2. 能连接到关键的业务工具,如客户关系管理 (CRM) 。

3. 能随着公司客户群的增长或变化而进行改变。

SparkleComm现代呼叫中心的主要优势

现代呼叫中心为座席和客户提供全面便捷的服务体验,最大的优势包括:

1、座席生产力和专注力

    据研究发现,在呼叫服务中影响座席服务质量最常见的生产力杀手是需要频繁切换应用程序和上下文的查找、调用,频繁切换会降低近 40%的生产力。现代呼叫中心通过集成使座席尽可能地避免了这种频繁切换,数据点(例如完整的客户交互历史记录)以及来自CRM的信息都可以在一个整合的界面中使用。

2、为客户提供多种沟通方式

    现代呼叫中心的沟通方式不再只有客户通话,客户可以通过习惯的通信渠道进行沟通并根据需要在这些渠道之间自由切换,聊天、短信、电子邮件和社交媒体消息早已深深地融入了客户服务体验中。

    由于SparkleComm呼叫中心非常灵活且可扩展,因此,在处理交互服务时可以更可靠地为客户随时切换到可能需要的新渠道或传统渠道。

3、可定制且安全的协作

    自定义和扩展本地呼叫中心可能非常复杂。相比之下,SparkleComm呼叫中心提供直接、开放的应用程序编程接口 (API),用于将它们连接到其他服务。

必须了解的重要的SparkleComm呼叫中心功能

SparkleComm呼叫中心的关键功能包括:

1、全渠道通信

    SparkleComm呼叫中心支持全渠道通信,通信渠道是连通且统一的,这使呼叫中心不存在导致延迟或低于标准的客户服务的任何数据孤岛。同时,ACD呼叫路由可依据企业特性定制规则,工作流可以高度自动化,IVR使智能虚拟座席可以 24/7 全天候响应客户查询。

2、自动呼叫路由和队列管理

    现代SparkleComm呼叫中心除了可以无缝和智能地处理客户信息之外,还具有呼叫和队列的智能管理功能。每个客户呼叫都根据当前的可用性、技能和其他可调整的标准路由到最佳座席;还可以轻松创建溢出队列;客户呼叫可以级联到多个电话号码,并根据特定技能组合分配到队列中。

3、通话录音和可搜索性

    SparkleComm呼叫中心可以轻松记录呼叫,通话录音有助于质量保证及培训等目的。座席和主管可以通过权限进行搜索,这种可搜索性支持呼叫中心座席按标题或其他属性查找录音。

4、仪表板和报告

    正如通话录音提供有关客户交互过程中发生的事情的明确信息一样,仪表板和报告为呼叫中心活动提供了额外清晰的洞察,为企业提供近期和长期的趋势预测,客户互动的结果还可以与时间段内类似的业务结果进行比较。


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