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论运营型CRM和分析型CRM
至简云 2021-10-22

当我们探索CRM的核心概念时,客户关系管理已经从最原始的直观的认识,发展成为今天的非常清晰的CRM两大类型——运营型CRM和分析型CRM。如果把CRM比作一个完整的人的话,运营型CRM是CRM的四肢,而分析型的CRM则是大脑金和心脏。

运营型CRM:运营型CRM建立在这样一种概念上,客户管理在企业成功方面起着很重要的作用,它要求所有业务流程的流线化和自动化,包括经由多渠道的客户“接触点”的整合,前台和后台运营之间的平滑和相互连接和整合

分析型CRM:分析型CRM主要是分析运营CRM中获得的各种数据,进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。这是分析需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具,如数据仓库、OLAP分析进和数据挖掘等。分析型的客户关系管理应能同运营型的客户关系管理进行平滑的集成和协同工作。分析型的客户关系管理应用一般有:客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务中心优化等等。

CRM采用一种循序渐进的方法,通过先进的数据库和决策支持技术收集各种客户信息,帮助企业把这些数据转化为对企业有利的信息。通过优化和利用客户信息,企业也可以更好地监控和了解客户的行为。通过这些新进得到的客户智能,企业重组他们的前后台系统来确保为客户提供他们确实需要的产品。CRM提倡为客户带来利益,这就意味着保留现有客户并且向客户出售升级产品,这就要求从客户的每一个“接触点”收集大量数据,然后实现基于新业务知识的改变。


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