LOFTER-网易轻博

随着生活水平的提高，人们对生活品质的要求也水涨船高，环境、卫生、安全、噪音、绿化、邻里关系等因素都能影响到人们的幸福指数。

物业管理进入中国市场已有30余年历史，与国外100多年相比仍显稚嫩。30多年来，物业管理从无到有，覆盖面不断扩大，管理范围从单纯的住宅小区发展到写字楼、医院、商厦等，服务项目也从单纯的打扫卫生到住宅设施设备维修、小区治安防范、卫生保洁、绿化养护、特约服务等一系列的配套服务；同时，为了规范物业管理，房管部门也出台了不少规章条例。尽管如此，物业管理工作仍与业主的期望值存在很大差距，这些差距造成业主的不满，也是物业与业主矛盾产生的根源。

下面我们就来谈一下这些矛盾产生的原因及大致的解决建议。

一、相关深圳物业服务人员工作不到位导致矛盾

此类问题产生的原因多为深圳工作人员责任心不强导致，例如业主反映问题时物业管理人员未详细记录，导致接班人员因不清楚情况再次向业主询问，此类情况发生的越多，业主因重复回答造成的不满情绪就越严重；物业管理公司在解决业主问题的过程中可能出现需要购买相关材料等情况，而这些情况会造成解决此问题的周期延长，而在此期间内如果物业工作人员没能及时将情况反馈给业主，也会造成业主因焦急的心态产生不满的情绪；走道灯损坏多日不见维修，必须业主反映；保洁不力，很多该清洁的区域未清扫干净......以上这些都是因物业相关工作人员工作不到位，责任心不强引发的矛盾。上书房信息咨询满意度研究中心十多年以来，成功服务150余家知名地产、物业公司，完成专项咨询案例500多项，累计完成客户满意度调研样本超过1000000个，服务的客户包括港中旅集团、天安数码城集团、绿景集团等物业公司，赢得广大客户的高度信任，受到业界的一致好评。

建议如下：

1、物业服务人员实行工号管理，佩戴工号牌，接听电话使用统一接听语句并报上工号和姓名，如“您好，幸福里物业，工号1001张晴为您服务，您请说；

2、完善记录档案表格内容，按照楼栋号分别详细记录业主反映的问题、时间、记录人工号，以及接班人员备注信息及解决进度；

3、物业服务人员应慎言。不要不答复，也不能瞎承诺。说到而做不到，这一点对于降低业主满意度，增加业主与物业之间的矛盾十分管用。

正确的做法是，对于有把握解决的问题，适当延长解决的期限（要综合考虑各类突发情况）；对于不在自己职责权限内的问题，不要当场进行承诺；对于目前无法做到的问题解释现状后委婉拒绝并单独予以记录，待条件满足时予以及时反馈。言行一致方能获得尊重，提升业主满意度；

4、实行电话回访。管理人员对于已经解决但期限稍长的问题实行电话回访记录，核实解决进度，询问解决满意度。对于解决后仍不满意的业主可采取预约上门沟通的形式提升业主满意度。对于随机抽访的业主亦可通过赠送小礼物的方式强化业主关系和服务满意度；

5、建立人员巡查制度。要求片区管家每周定期对所辖楼栋进行巡查，记录巡查结果，主管定期抽查记录情况。对于片区管家上报的例如走道灯损坏、门禁故障、卫生情况等易解决问题，由专人负责解决。问题及解决进展可在所辖楼栋进行张贴，提升业主满意度；

6、利用信息渠道加快问题收集解决。信息化时代，物业管理人员可通过QQ、微信等多种通讯渠道对业主反映的问题和建议进行收集和详细记录，并加以解决反馈；

7、让业主充分享有知情权。维修等相关事项，例如电梯维修、道路维修、蚊虫消杀、绿化修剪等，一定要提前2-3天告知影响区域的业主。大面积的停电、停水、停气等故障，特殊天气情况和险情等，应在第一时间以短信、微信等多种方式告知业主，加强服务意识，提升业主满意度；

8、聘请业主进行监督。有条件的物业公司可按月聘请2-3位不同的热心业主对小区建设进行监督并提出建议。此类业主每月需对小区不同区域进行监督并填写监督表格。表格内容包括但不限于监督者姓名、日期、楼栋号、楼层、问题详情、片区管家是否反映、解决进度等。因这些业主付出了时间和服务，有条件的物业公司可采取赠送小礼物、减免一个月车位费等方式灵活支付”聘用“费用；

9、张贴工作标准。对于业主关心的问题，可考虑采取张贴工作标准的方式来加强与业主的沟通理解。例如消杀多长时间一次、二次供水消毒多长时间一次、保洁的时段及标准等。这样的好处在于业主对相关块面的工作时限与标准有了大致的了解，未到时间前业主不会产生疑问，而且有了相关标准的参照，对人员的工作也会产生监督效果。

二、业主对物业管理公司的责权不清导致矛盾

房屋漏水该找谁？外窗玻璃碎裂该找谁？楼道灯损坏该找谁？

小区收房后，小区的管理交由物业管理公司负责，业主在遇到各种各样的问题时，统一的求助对象就是物业。而各类问题也都是由物业从中加以协调解决，正因为此类情况，在有些问题长时间未得到解决时，业主就会觉得是物业不作为，从而导致矛盾产生。

其实，作为物业来说，也很冤枉啊。这是开发商造成的...这是业主自己家造成的...

对于有些不在物业权责范围内的事情，物业也非常的无奈。

这些都是业主对于自身、开发商、物业、相关部门间责权不清产生的不必要的矛盾。

建议如下：

1、物业责权公示。采用卡通漫画等通俗易懂的形式灵活的对物业公司的权责进行宣传，哪些事项归物业负责，哪些事项开发商负责，哪些需要业主自行解决但是物业可以协助或提供有偿服务。让业主明晰自身、物业、开发商等部门各自的权责，加深彼此的理解，减少矛盾的产生；

2、帮协调，不推脱。业主反映的很多的问题都是来自开发商，对于此类问题，作为物业公司一定要耐心向业主解释各自的权责范围。但是，这不意味着非物业职责内的问题就一概不管了。

针对此类问题，在物业公司能力范围内的，不涉及费用或涉及少量费用的，物业公司可选择在向业主说明情况后自行协助用户解决以增进与业主的关系提升业主满意度。

非能力范围内的事项，可将开发商或相关部门的联系方式交给业主，若业主有要求，物业管理人员亦可当面致电开发商或相关部门并简要阐述业主问题。后期业主如有需要，物业亦可当业主面致电询问进展并反馈。对于此类非物业职责且超出能力范围的事项，建议是向业主阐明权责说明情况，给出联系电话，予以问题记录，不定期联系业主询问事情进展，避免主动承担。

对于业主自身因家庭装修或开发商等造成的，物业能解决愿解决，但涉及费用较多的问题。在向业主说明情况后，可先向业主报价，并建议业主进行市场询价，在得到业主最终确认后进行施工解决，并出具维修质保单，一式两份签字留存。

3、对于某时间段较多业主反映的因开发商或其它部门原因造成的问题。无论小区处于房屋质保期之内还是之外，建议物业公司与开发

商或其它部门沟通后，约定时间组织召开业主沟通会，寻求解决方案。

物业管理人员需要明白，物业公司作为小区的管理组织，小区业主遇到各类问题，不去找你，又能去找谁呢？所以，对于物业公司，要做到”职责内，必须解决；职责外，能力内，有偿解决；职责外，能力外，不推脱，代协调“。

三、制度执行中产生的矛盾

例如门禁管理，忘记带卡或没带卡习惯的业主就会觉得麻烦，从而产生矛盾。如果取消门禁管理，有些业主就会觉得不安全，若小区发生偷盗行为，更会引起大部分业主的不满。

这就是业主公众意识不足产生的矛盾。

个人需求应服从公众的需求，小区的规则不应因个别人的不满意而改变。

建议如下：

1、小区内进行卡通漫画类宣传引导，电梯间具备播放视频的可播放类似的视频加深业主的理解；

2、利用现代信息化手段加强小区管控。例如增设电动道闸；利用微信小程序，绑定业主手机号开启门禁；车牌自识别系统；高空抛物抓拍系统；临时车位引导系统等，对业主行为进行引导和规范；

3、宣传从老人和儿童抓起。组织小区的儿童和老人针对某个主题，如“从我做起杜绝高空抛物”开展相应的活动，如现场绘画、征文等。绘画可用画框装饰，在小区展示后放置于楼栋内装饰用，一举两得。现场拍摄图片和视频用于后期宣传。物业公司根据自身条件提供画笔等作为奖励。

亦可组织小区儿童或热心的业主，佩戴宣传用的徽章后，在小区协助散发宣传单，或协助维持小区门禁秩序等（应考虑天气、业主沟通能力等诸多因素）

4、创建属于小区的“节日”，例如“卫生日”、“安全日”、“爱家日”、“孝心日”等，此类节日不在多而在精，每年一次进行开展。例如安全日，可以选择防火、防盗、信息安全、育儿安全等不同话题，组织开展相应的活动，并可组织相关厂家现场讲解有关知识，售卖相关产品来加强节日的宣传，营造节日氛围。

5、制度坚守切不可半途而废。任何制度的执行都会带来反对声音甚至冲突，从对抗到接受到习惯，这是一个长期的过程。考虑到业主的接受过程，可由松到紧加以实施，并对监管的物业人员进行话术指导，以方便其进行正确引导。

6、完善相关硬件建设。制度执行过程中，有时会因为硬件上的缺陷造成无法顺利实施。举例说明，下雪天或霜冬天，你怎么要求业主电动车按秩序摆放至负一层？如果业主放下去，第二天就甭想推上来了。类似的情况还有很多。这些情况不解决，相关制度的执行就会受到阻碍。

时间太紧，其实还有很多想法和想说的，但现在只能写这么多了。

业主和物业公司，绝对不是水与火，也不能成为水与火！

业主和物业，在遇到问题时，如果都能冷静下来，多站在对方的角度考虑，多理解，多沟通，相信绝大多数问题都能得到及时的解决。

小区几千户，问题千千万，业主对物业公司应抱着鼓励的态度去支持，不能因为一件事情不满意就全盘否定；物业公司也应该努力加强自身建设，增加业主满意度。要知道---对于业主提出的问题，几件没解决，对于物业公司来说可能是那微不足道的1%，但对于业主来说却是100%。