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企业规模越大、部门分支机构越多，信息在上传下达过程中失真风险也会随之加大，管理层的精力有限，不可能事必躬亲。第三方的神秘顾客调查可以帮助企业管理层掌握基层执行情况的第一手资料，科学评估企业的执行力，实现“知己”目的，减少盲目决策。

神秘顾客调查采用受过专门培训的调查员对窗口性行业的营业环境、商品品质、服务人员的服务态度、业务素质和技能等进行匿名的客观评估。从而使企业达到改进内部管理，提高顾客满意度的目的。由于神秘顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁营业点的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。作为竞争对手调查，可以了解竞争对手的同类情况与自己进行对比，从而提高企业竞争力。目前，它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务性行业。

以下是服装行业神秘顾客调查报告大纲

第一部分 调查说明

一、执行情况说明

（一）调查目的及内容

（二）调查对象及样本量

（三）抽样及调查方法

二、评价指标及分析模型说明

（一）   测量指标体系

（二）   问卷信度检验

（三）分析模型及术语解释

 

第二部分 主要发现和建议

一、情况各指标得分

（一）结果指标得分及总体表现

（二）各二级指标得分比较

（三）各细项指标得分比较

（四）长短板分析及总体改进建议

二、各门店得分情况

（一）   各门店结果指标得分比较

（二）   各门店二级指标得分比较

（三）   各门店细项指标得分比较

（四）   新开门店与老门店得分比较

（五）   一线城市门店与二三线城市门店得分比较

 

第表现三部分 各门店具体

一、A门店

（一）   整体表现

（二）   秩序氛围情况

（三）   卫生整洁情况

（四）   硬件设施情况

（五）   宣传布置情况

（六）   商品展示情况

（七）   员工形象情况

（八）   服务态度情况

（九）   服务专业情况

（十）   长短板分析及改进建议

二、B门店

（一）   整体表现

（二）   秩序氛围情况

（三）   卫生整洁情况

（四）   硬件设施情况

（五）   宣传布置情况

（六）   商品展示情况

（七）   员工形象情况

（八）   服务态度情况

（九）   服务专业情况

（十）   长短板分析及改进建议

三、C门店

四、D门店

五、E门店

六、F门店

七、G门店

 

第四部分 附件

一、调查记录表

二、各门店名单及背景信息