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SparkleComm呼叫路由功能及其工作原理
劳格科技 2021-11-23

呼叫转移和交互式语音应答( IVR )系统等SparkleComm呼叫中心功能可以缩短座席平均处理时间并提高首次呼叫解决率,确保客户能够快速获得所需的帮助。而SparkleComm呼叫路由是另一项重要的VoIP通信功能,能够将客户呼叫与经过培训和技能考核的处于工作状态的SparkleComm呼叫中心座席联系起来,这些座席能够为客户提供最好的帮助。

什么是SparkleComm呼叫中心呼叫路由功能?

呼叫路由也称为自动呼叫分配(ACD) 系统,是将实时电话呼叫放入虚拟队列中,按照预先设定的规则和标准,将它们分配到最合适的路由位置的过程。这些规则可以基于客户和座席行为,并且包括常见的路由因素,如客户呼叫的原因或座席的非工作时间。

SparkleComm呼叫中心呼叫路由功能如何工作?

呼叫路由通过使用客户在呼叫客服时提供的数据,与交互式语音应答( IVR )系统进行协同处理,SparkleComm呼叫路由过程分为三个阶段:

第一阶段:来电者输入:是指客户通过拨号盘或语音回答预先录制的问题或呼叫菜单选项。

第二阶段:呼叫排队:呼叫路由功能通过提供的输入选项协助客户进入下一阶段,此时SparkleComm呼叫中心将使用自动呼叫分配器根据交互式语音应答系统将呼叫放入正确的队列中排队等待。直到它们准备好进入最终呼叫分配阶段。

第三阶段:呼叫分配:根据预先建立的呼叫规则和存储在客户关系管理系统中的客户数据将客户路由到最适合的座席位置。

不同类型的SparkleComm呼叫中心呼叫路由策略

呼叫路由策略是预设的呼叫路由规则和标准,企业可以从中进行选择以更好地分配呼叫。路由策略的开发和制定是为了创建一个比直接呼叫路由更有效的呼叫中心通信方案。而SparkleComm呼叫路由功能为企业提供多种不同的呼叫路由策略来减少客户等待时间,防止在多个座席间无休止地呼叫转移,有效改善客户服务体验。具体策略如下:

1、基于技能的路由:通过使用客户提供给交互式语音应答系统的信息将客户连接到能为他们提供最佳帮助的具备特定技能的座席。

2、最少占用路由:(有时称为最空闲路由)将入站呼叫连接到当天接听次数最少或通话时间最短的座席。

3、循环路由:在座席之间平均分配呼入支持或销售电话。系统通过呼叫中心业务算法来管理销售团队的来电,从而创建一个更加公平的销售部门。

4、预测行为路由:(有时称为智能路由)使用实时和历史的SparkleComm呼叫中心数据将客户连接到能够提供最佳答案的座席,以及客户最有可能更喜欢哪个座席。

5、基于时间的路由:根据座席的时区或上下班时间路由呼叫。它可以确保您的座席不会在非工作的时间接到客户电话。

6、顺序路由:(有时称固定顺序路由)是一种基于排列的顺序使特定座席保持在线路前部,以便在指定的时间段内接听客户电话。

7、VIP路由:(有时称来电显示路由)将优先考虑您最重要的客户,在他们联系呼叫中心时将他们优先推到最前面。

SparkleComm呼叫中心呼叫路由的好处

呼叫路由规则为客户和员工提供了许多好处,包括:

  • 减少等待时间,降低呼叫放弃率;

  • 更少的语音邮件和未接来电;

  • 24/7全天候沟通;

  • 提高客户满意度以及更快的分辨率;

  • 优化座席工作流程,增加销售收入的潜力;

  • 平衡呼叫中心座席工作量;

  • 自定义问候语和菜单选项,提供更好的客户自助服务;

  • 优先考虑VIP客户等。


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