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通过呼叫中心AI技术增强座席的工作能力
劳格科技 2022-06-29

大部分人都对新技术和人工智能(AI)有着强烈的兴趣和愿景。当AI技术融入呼叫中心系统,我们或许会联想到用AI来取代人工座席的工作,但现在的人工智能尚属于弱智能阶段,还远不能取代人类进行工作。

如今的呼叫中心AI功能旨在构建全方位辅助系统工作的虚拟助手,处理简单且低级别的查询,将高级别查询定向在合适的位置,使座席能更好的理解上下文来正确响应客户查询,通过全方位的辅助让座席的工作比以往任何时候都更轻松。

以下是SparkleComm 呼叫中心AI功能增强座席工作能力的五个突出用例:  

1、对话式AI和聊天机器人

当客户希望通过呼叫中心获取正确信息时,SparkleComm 聊天机器人会向客户提供一个有效的自动选项菜单。此时,对话式AI工具不但可以取代座席,还可以为客户提供两全其美的处理方式:可以获得AI高效的自助服务,当AI无法满足客户的需要,还可以将复杂的问题升级为人工干预。   

2、人工智能驱动下的服务质量保证

人工智能驱动下的服务质量保证是AI提高服务效率的另一增强方式。人工智能识别语音的能力可用于监听电话,以检查座席服务质量和合规性。在这一领域引入人工智能是一个非常棒的选择,避免了每次对话专门的人工倾听,从而将呼叫中心的人力重心专注于培训和改善座席工作上。  

3、交互式语音应答 (IVR) 系统

对于呼入和混合呼叫中心团队,IVR系统是另一种由人工智能驱动的功能,使座席能够更多地关注他们最擅长的事情。作为最常见的SparkleComm呼叫中心系统解决方案之一,IVR系统可以处理呼入客户电话,并将其路由到正确的座席(包括通过基于智能技能的路由)或提供自助服务选项。 

4、呼叫中心分析

自动衡量呼叫中心绩效是一回事,而基于性能自动获得行动建议就是另一回事,这就是人工智能应用于呼叫中心报告和分析时所带来的差异。   

5、智能虚拟座席

另外能引发有关AI替代座席问题的点是,以AI驱动的智能虚拟座席或IVA出现在了呼叫中心系统中。传统的聊天机器人只能通过即时消息或电子邮件对查询进行简单响应,而IVA能够使用复杂的语音识别和语音功能来筛选客户并帮助客户在语音渠道中解决问题。虽然IVA技术能通过不同形式的对话式AI技术支持呼叫中心系统,但IVA只是一种提高座席效率和生产力的工具并不能直接取代人工座席。

 


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