LOFTER-网易轻博

越来越多的企业开始通过数字劳动力来提高效率、降低成本和改善客户体验。随着数字技术在呼叫中心智能客服系统的广泛应用，企业与客户之间的互动通过聊天机器人、虚拟助理等技术在个性化、即时性和精准性方面都实现了前所未有的突破。这种向自动化的转变并不是要取代人工，而是通过数字劳动力来进行单调、繁复的标准化事务处理，使人能专注于去创造有温度、有情感的人性化服务价值。

什么是呼叫中心的数字劳动力？

数字劳动力由自动化系统和人工智能驱动等用以协助人工角色的工具组成。这些技术通常通过人工智能、自然语言处理（NLP）和机器学习来处理客户查询、自动化工作流程并缩短响应时间。

呼叫中心该如何使用数字劳动力？

各行各业都想通过实施人工智能驱动的数字劳动力来简化客服运营。那么该如何使用数字劳动力呢？以下是SparkleComm给您的一些建议：

1、自动呼叫分配及交互语音应答

在呼叫中心系统中通过自动呼叫分配（ACD）接听和转接电话能确保客户被引导到最适合的座席或部门。而交互式语音应答（IVR）可以和客户进行全程自动应答，如：处理常规的查询、预约安排和订单跟踪，进而减轻人工客服的负担。

2、即时响应客户需求的聊天机器人

企业能在网站和即时通讯应用程序上通过AI驱动的聊天机器人来处理常见问题、处理退货并提供常规的故障排除支持。这些机器人可以理解自然语言并通过仿生对话为客户提供帮助，从而改善整体体验。

3、AI智能语音助理

在呼叫中心系统中的AI智能助理能通过知识库、总结呼叫、建议响应和提供实时情绪分析来支持人工座席，使座席能更有效率并更专注地解决高级别的、复杂的客户问题。同时，AI智能助理还可以与客户实时互动，帮助客户处理问题。

数字劳动力在客户服务中的好处

SparkleComm认为使用数字劳动力的企业能通过AI赋能的客户服务工具获得如下竞争优势：

1、24/7的可用性

呼叫中心系统能利用人工智能助手和聊天机器人全天候工作，确保客户在一天中的任何时候都能得到及时的帮助。这对于跨国提供客户服务的企业有非常高的价值体现。

2、更快的服务响应

AI驱动下的呼叫中心聊天机器人和智能助理可以通过同时处理多个查询来确保客户获得即时的服务支持。这种实时性既能保障客户满意度，又能让人工座席有更多时间做高价值的复杂服务任务。

3、节约成本和可扩展性

AI驱动的客户服务工具可以同时处理大量查询，保障企业高峰时段对对服务人力的需求。通过自动解决相似的重复任务企业可以进一步优化人力资源并提高运营效率，这使企业可以在不显著增加成本的情况下扩展新的客户服务业务。

4、个性化和客户洞察

在AI驱动下呼叫中心能通过互动分析客户的行为和偏好更好地为客户提供个性化的服务体验。通过AI的洞察能力可以更精准地了解客户需求并向客户推荐产品、提供需求解决方案，从而进一步提供个性化的服务体验。

从智能客服机器人到自动化流程，企业可以通过更快、更高效、更个性化的数字化服务来为客户提供帮助。在这场服务变革中，最佳的客户服务生态正逐渐显现——数字化技术将成为服务延伸的手臂，而人性化的服务能力才是系统最终跳动的心脏。这或许就是数字劳动力发展的最高境界：“技术隐于无形，服务臻于至善”。