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志愿者管理：建立一套完整的制度，不仅能更好地激励志愿者的服务意愿，而且还能给志愿者留下专业的形象。

一、什么是志愿者？

那些没有报酬，到公立或志愿服务组织自由奉献的人们即是志愿者，他们从事各种类型的社会福利服务。

志愿者的身份要素包括：

1.不计金钱财务的酬赏；

2.根据自由的意愿作选择；

3.以具体的行动参与、投入；

4.所作所为满足社会需要。

二、志愿者管理的需要评估与方案规划

需要评估与方案规划过程主要是进行志愿者评估、机构本身评估和服务对象需要评估。

志愿者评估主要是针对志愿者参与社会服务的动机（包括以自我为中心的动机和以利他和社会为中心的动机）评估。

组织评估不仅要评估志愿服务给组织带来的利益，还要考虑服务中的风险因素。

服务对象的评估主要看服务对象对志愿服务的接纳程度，以及对志愿者个人特征（如性别、年龄等）的要求。

三、志愿者的工作发展与设计

撰写“志愿服务工作说明书”是工作发展与设计的重要任务，它不仅可以帮助社会服务机构规范志愿者的工作责任和权利，并作为评估志愿者服务成效和机构志愿服务管理成效的依据；而且可以帮助志愿者了解工作任务、工作需要的技能和需要完成的工作成果等。

四、志愿者的招募

招募是寻找合适的志愿者的过程，可通过散发招募传单和海报，联络各类组织来实现那些不要求特别技能的工作。

随着移动互联网的发展，有了更多的志愿者招募方式，宣传平台上可以选择微博、微信公众号、豆瓣、QQ空间、头条号等各类社交资讯类平台，甚至目前很流行的短视频APP也是可以尝试的渠道，宣传渠道上可以通过线下活动现场、本地活跃的各类社团组织、本地新媒体大V合作等。

招募工作之前，要制定招募计划，最好成立招募小组，确定招募的目标和流程。

五、面谈与签约那些非特别技能的志愿者

有些特定的服务工作需要通过面谈来寻找合适的志愿者。面谈的目的在于了解志愿者的兴趣，掌握其个人资料，以便将他们安排到合适的服务岗位，同时让志愿者了解社会服务机构，并让他们决定是否要承担服务岗位的工作。

此外，面谈也可以发现志愿者的不足之处。当志愿者决定承担服务工作后，机构要与其签约，肯定和提高志愿者的自我价值，明确彼此的期待，维护志愿者、社会服务机构和服务对象的权利。

六、志愿者的迎新说明与训练

迎新说明的目的是让志愿者进一步了解社会服务机构的使命目标、服务对象、内容和运作方式，使他们积极地工作，促进机构目标的实现。志愿者训练包括知识、技巧、态度三个方面的训练，其主要内容有：

1.让志愿者认识志愿服务的意义，了解机构政策目标和使命，促进志愿者个人目标和机构目标达成一致。

2.服务服务岗位的要求，对志愿者进行实务训练，以确保服务质量达到应有的水平。

3.通过训练提升志愿者的服务信心，帮助其挖掘潜能，促进其个人发展。

七、志愿者的监督与激励

机构一般都会在志愿者开始服务后指定一位社会工作者进行督导。志愿者督导必须将志愿者看作自己的工作伙伴，平等对待，让志愿者感觉到自己是团队中一员，进而逐步对机构产生认同感、归属感。

此外，机构要适时为志愿者提供帮助和反馈，协助志愿者处理困难和解决问题，给予志愿者自我成长的机会，及时表扬工作表现优良的志愿者，并适当规划他们的工作等。

八、志愿者的奖励表扬

奖励和表扬可以促使志愿者更坚定地助人、更能体会到自我成长。要运用表扬大会、充分信任等多种方式进行表扬奖励。需要注意的是，不要只奖励结果，而忽视对过程的奖励。

九、志愿者的评估

志愿者绩效评估的目的在于以下两点：

1.对于机构而言，绩效评估可以保证机构服务质量，了解志愿者对 机构志愿者管理制度的满意程度，改进志愿者管理。

2.对于志愿者而言，绩效评估可以帮助他们了解自己的服务表现是否符合机构的要求，帮助志愿者发展自我潜能，以便更深入地参与机构的服务工作。应该在事前以书面方式说明评估的标准与程序，评估资料的收集应侧重于志愿者动机的满足方面。