LOFTER-网易轻博

小罗：我一直觉得我离Ｐ大学很近很近，只要我高考正常发挥就可以。哪怕发挥得稍微差一点，至少Ｊ大学、Ｎ大学都可以读。可是万万没想到，我最擅长的数学考砸了……真的很不甘心、很不服气。为什么今年高考题这么简单？根本体现不了每个人的真实水平。而且为什么要以一次的分数定成败？那些平时根本就排不到前十的人这次考得都很好。看到他们在群里开心地讨论去哪里玩，讨论报志愿的事就很想哭，又很气自己为什么就是这一次没发挥好。我也没有很难过，就是很多事情想不明白，怎么就落到这个地步？我本来想复读，坚决不读那些我看不上的学校，但是我爸妈都不让，他们觉得我这样的心态明年再考可能也是一样的结果，还说我现在这个成绩也不算差。拜托，他们懂什么，我是可以上Ｐ大学的人，凭什么要让我去上 Ａ大学？我从来都没想过自己有朝一日要沦落到考虑Ａ大学。和爸妈已经吵了几天了都还没结果，我都要气死了，为什么他们不能相信一下我，支持一下我？为什么就觉得我下次还会考不好呢？

反馈１：你为什么感到这么难过呢？

反馈２：你一向成绩优秀，想不到高考却遭遇了“滑铁卢”。

反馈３：因为高考发挥不如预期，你感到很不甘心、不服气。气自己发挥不好，气考题设置不合适，也气父母不够相信自己，对于未来要不要复读也没做好决定，所以感到很烦乱，是吗？

关于反馈１，疏导员的“说”，让人感觉他根本没有在“听”，没听懂当事人的陈述。当事人一直在表达自己的遭遇和情绪，疏导员还问出这个不妥当的问题。显然他不但没有用心倾听，而且还完全忽略了当事人所表达的重要感受。这属于最低层级的共情，或者说，没有共情。

关于反馈２，疏导员的“说”，部分概括了当事人陈述的事实，但只有内容上的复述，缺乏感情的响应。从这个反馈中，可看出疏导员属于选择性倾听，对当事人的情况了解得不够全面，对当事人的感受也未有识别。这属第二层级的共情。虽然第二层级的共情听起来只是鹦鹉学舌，但也已经能够发挥不少促进沟通的作用了。它能帮助疏导员向当事人展示“我一直在，我愿意继续听，你安心说。”

关于反馈３，疏导员的“说”，与当事人所表达的内容和感受比较一致。疏导员能够敏锐、全面地听到故事中直接描述情绪的那些词语，然后严谨地用当事人自己的说法反馈给他，如不甘心、不服气等。这样的反馈就达到了三级共情的水平。反馈时多使用对方刚用过的词语，既是一种“我在认真听”的表态，也能让当事人感觉疏导员的话很亲切、熟悉、接地气。