E、可用性测试

什么是可用性

可用性是交互式IT产品/系统的重要质量指标，指的是产品对用户来说有效、易学、高效、好记、少错和令人满意的程度，即用户能否用产品完成他的任务，效率如何，主观感受怎样，实际上是从用户角度所看到的产品质量，是产品竞争力的核心。

Nielsen认为可用性有五个指标，分别是

• 易学性-产品是否易于学习

• 易记性-客户搁置某产品一段时间后是否仍然记得如何操作

• 容错性-操作错误出现的频率和严重程度如何

• 交互效率-即客户使用产品完成具体任务的效率

• 用户满意度-用户体验产品后的主观感

产品只有在每个指标上都达到很好的水品，才具有高的可用性。

什么是可用性测试

定义：顾名思义可用性测试即“观察用户的使用产品过程”，让一群有代表性的用户尝试对产品进行典型任务的操作，同时用研人员在一旁观察，聆听，做记录，分析找出可用性问题并提出解决方案的过程

三个核心：典型任务、有代表性的用户、观察分析

可用性测试解决了什么问题

在整个产品项目的开发过程中安排可用性测试，对于定义产品特性、功能点的操作方式和开发设计都起着关键的指导作用。强调并加深对用户行为的了解，提前获得用户的有效反馈，并及时根据可用性测试结果而改变设计，从而以较小的投入帮着全面改善产品，节约开发成本。

通过一对一的可用性测试：

• 能够快速获取用户如何使用产品的大量信息，立刻明白用户是否能够像假设的那样理解设计的产品

• 及早发现产品或服务在用户使用过程中将会出现的问题，避免后期重复修改设计而浪费大量时间

• 更准确的鉴定问题，衡量用户行为而非偏好，避免主观性，为设计的优化提供确凿的证据

如何进行可用性测试

Step1 确定研究的目的

Step2 编写研究方案

Step3 实际招募用户

（PS：以上三步同用户访谈流程中的前三步骤基本一致，可供参考，兹不赘述）

Step4 编写测试脚本和任务大纲

• 找出产品的关键功能，按优先级进行排列

把界面上最重要的的新东西或者发生显著变化的东西列出来，给每项特性列出重要度和疑问程度的两个维度，分别打上1 ~ 5分，两个维度分数相乘得到总分，数字最大的特性代表要测试的特性优先级

• 创建任务大纲（被测试者使用）

任务需要代表典型用户的行为，并且足够关注产品的单个特性，要合理、可行、具体、时长合适

• 合理：任务是用户要做的典型事情

• 可行：不能让用户使用信息结构来找一些不存在的事情，这是带有欺骗性的，令人沮丧的

• 具体：赋予任务栩栩如生的情况，让测试用户更真实的执行任务

• 时长合适：对于较短访谈，单项任务花5分钟左右，而对于较长访谈，单项任务花10分钟左右。如果发现有些事情需要更多时间，可能就要将其分成子需求，再安排优先级别

  

• 编写测试脚本（主持人使用）

脚本分四部分：介绍、初步访谈、任务、总结

• 介绍，打破沉默将用户引入情境，并使他们在整个测试过程中感到自然

• 初步访谈，从一般性的简单问题开始，逐步进入用户的使用体验，并缩短与用户之间的对话

• 任务，把每个功能特性，描述成任务场景剧本，并根据难易程度，按照从最简单到最困难的顺序排序

• 总结及分散头脑风暴，通过几个问题总结下之前的测试内容，同时并询问用户是否有其他的问题和建议

Step5 预测试

• 预测试需注意以下几点：

• 测试脚本中访谈问题是否能准确传达意思

• 用户的完成时间

• 确定任务的只是说明是否包含了暗示性内容，特别是非常容易完成的任务

Step6 做好各项准备

• 准备内容：

准备好访谈所需要的材料：适合测试的环境、打印好访问测试脚本和任务大纲、准备录屏工具、SUS量表、AS形容词量表、用户记录的表格、笔记本电脑、酬劳或礼品、空白的纸和笔、测试用的产品demo

Step7 执行访谈

• 暖场

• 自我介绍

• 解释测试的目的和时间

• 向用户强调测试的对象师系统（产品）而非用户

• 请用户尽量发声思维

• 告知测试会被录像，但其内容完全保密

• 关于被测试的系统（产品），需要被测试者签署保密协议

• 测试前访谈

• 职业

• 上网情况

• 产品使用情况

• 平时的产品爱好

• …

• 测试执行

用户执行任务需要注意：

• 宣读任务

• 不要以任何方式表现出用户正在犯错或操作太慢

• 仔细观察，并认真聆听用户的建议

• 识别用户的情绪，必要的时候停止任务

• 用户遇到困难的时候尽量不要提供帮助，可给予适当的鼓励

• 当用户王成一个场景时可适当的进行提问，如“为什么刚才这样操作”，尽量简单

观察者需要注意：

• 用户是否独立完成了任务

• 弱能够独立完成任务，则关注过程中是否做了无效操作或出现了不知所措的情况

• 即使能独立完成任务，还需要注意用户是否有不满的情况，如果让用户用的不舒服的页面，可能会被认为存在满意度问题

再完成一个任务后可以适当的对用户进行一些提问：

• 询问哪些再过程中想要深入询问但没有问的问题

• 询问其他观察的同事关心的问题

• 测试后访谈和问卷填写

• 测试后可以进行头脑风暴，询问用户对于产品还有没有其他意见或建议

• 要求用户填写“SUS量表” &“ AS形容词量表”

  

  

• 感谢酬劳，初始化测试环境

• 感谢用户，并支付酬劳，送用户出门

• 组织大家整理刚才的纪录，找出重要问题点进行标记

• 初始化系统测试环境

• 最重要的是，休息

Step8 分析访谈数据

• 整理数据

• 收集采访者、观察员记录的观察及录音、录音文件，转成文字格式，填写在测试访谈记录表，整体浏览一遍

• 分析每个用户测试结果，梳理出不同测试者的每个任务表现，根据浏览时间、错误情况、完成时间三个维度进行打分，算出单人平均值，还要纪录再该任务阶段用户说了些什么。再把每个用户的测试结果进行汇总，算出各任务的总人数下的平均值，了解什么问题最严重，并将这一切填写在测试记录表中

  

• 梳理分析数据

整理测试访谈结果分析表，根据问题的严重性，梳理问题清单，分析问题原因，并进行分组，标明重要程度以及优先级，以及相关用户给出建议方案。当然测试过程中假如发现其他问题，可记录下来

可用性测试的8条注意事项

• 可用时测试前，要做好一切准备工作，准备一张list可以帮助你不会遗漏

• 测试移动应用时，尽量让用户使用他熟悉的手机

• 告诉用户，我们测试的是产品，而不是用户，用户永远是对的

• 要避免测试的任务过于细化，起到引导作用，任务与任务之间需要衔接

• 给用户尝试的机会，不要用户一遇到问题就马上提供帮助

• 测试过程中，注意访谈技巧，不要过多发表自己的观点，比如可以进行反问

• 用户使用含糊模糊的词汇时，一定要追问

• 可用性测试是定性研究