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到过工商银行XZ支行二楼理财中心的客户，也许都会对一位个子高高、眼睛大大、声音柔和的客户经理印象深刻，因为每次去你都会被她浑身上下所散发的激情所感染，被她专业、细致的服务中所透露出的真诚所感动。

她，就是HK，今年33岁，XZ支行理财经理，九江市分行金牌理财师，总行级个人客户经理。自一九九五年入行以来，她十六年如一日，以饱满的工作热情，勤学苦干，视客户如亲友，视事业如生命，在柜面服务、客户理财和个人高端客户维护等领域都做出了突出贡献，助推了支行个人金融业务蓬勃发展。她本人先后多次获得支行和上级授予的各项荣誉，多次代表XZ支行在上级行组织的业务比赛中获奖。二○○七至○九年，她连续三年被市分行评为“金牌理财师”；二○○八年通过考试被省分行评定为 “五星级员工”；二○○九年被省分行评为“优秀派遣员工”；今年一季度，她又在全省储蓄存款“抓发展、争市场”营销竞赛活动中表现优异，被省分行授予“揽储能手”荣誉称号。

一、动力来自激情，激情源自热爱

接触过HK的人，无论是客户还是她的同事，无不佩服她对工作和学习的那股认真劲。每当大家问起她：工作这么久了为何还能保持着这份激情？她微微一笑，说：因为我喜欢这份工作，所以我只想着努力做好它，没有别的。是的，为了这份对工商银行的热爱，对自己本职工作的热爱，她在工作中展现出巨大的热情与干劲。入行十六年来，虽然岗位变换多次，但她每一次都坚持勤学苦干，不断提升个人业务素质，在不同的岗位上创造出一个个不俗的工作业绩。

由于业务知识扎实，产品营销能力强，对于一些具有挑战性的新岗位或者比较重要的岗位，支行总是优先考虑HK。二○○四年，她被支行安排担任大堂经理，为了做好这个全新的岗位工作，她一方面积极参加行里组织的各项培训，先后接受过理财精算、营销技巧、理财规划等十几项专门培训，使自己的理财业务理论知识和营销技能有了明显提高。此外，她还经常上网查找相关资料，并利用节假日自费到南昌招商银行营业网点现场观摩，用心体会同业的先进做法。二○○六年，为了服务好高端客户，提升核心竞争力，充实理财经理力量，支行安排HK到理财经理岗位。同样，这一次她依然没有让支行领导失望。面对这个极具挑战性的岗位，她深知自己必须坚持与时俱进，为客户提供更加专业的服务，要用新的理念、新的思路，达到新的境界。为此，她抓住一切机会汲取新的知识，利用业余时间，刻苦钻研理财业务，认真摸索高端客户服务方法，不断提高自己的专业服务水平。

面对竞争日益激烈的金融市场，为了不断提高自己的知识水平和工作能力，HK在业余时间坚持自学不辍。对于行里组织的与业务相关的岗位考试，她几乎一个不拉地全考了，通过了中级个人客户经理、基金、证券和保险从业资格考试等；此外，她还报名参加了电大会计专业自学，利用休息日参加电大班的学习，然后再利用每天下班后的时间自学。由于丈夫经常出差在外，她还要承担起独自照顾孩子的重任，所以经常学习到深夜。正是依靠这种顽强的毅力，通过几年的学习，她顺利完成了学业，以优异的成绩取得了电大函授会计专业本科文凭。

二、成功无秘诀，真诚待客户

作为一名支行理财经理，毫无疑问，HK应该是成功的。头顶上的“金牌理财师”、“揽储能手”等足以说明一切，客户对她的认同更是让她倍感自豪。今年一季度末存款冲刺，她一个人就动员客户从他行存入资金3500多万元。人们都说成功一定有方法，HK成功的方法是什么呢？对于一个合格的理财经理而言，扎实的专业知识、规范的服务方式和科学的营销理念固然必不可少，但她觉得这些都是最基本的，她说客户服务的关键其实在于“真诚”二字，在于真心实意地为客户着想，真正做到“以客户为中心”。

二○一一年一月的一天，有位客户拿着一张35万元定期3年的存单来办理提前支取，临柜人员一看存单已存满两年，而客户只是需要8万元现金进行短期融通，于时她立即通知了理财经理HK。在二楼理财中心，HK善意地提醒客户：如果提前支取将会损失较多的利息收入，如果办理我行小额质押贷款业务，就能避免大部分损失，她仔细将两种业务的收支进行了对比，提前支取确实会损失利息近5000元，看到这种对比结果客户立即决定办理提押贷款8万元。在办理质押贷款的过程中，HK得知对方由于生意需要，日常结算资金流量非常大，就马上向他推荐了我行理财金账户商友卡，商友卡能有效地帮他节省转账汇款手续费用，该客户赞同之余也异常感激。或许是由于HK的真诚打动了客户的心，没过多久他就将存在他行的存款全部转入XZ支行并开立了理财金账户商友卡，该客户目前已升级成为支行七星级客户。

在HK的日常工作中，这样的事例不胜枚举。把客户当亲友，处处为客户的利益着想，这些看似很简单的事她却做得非常认真，她也因此为支行理财中心吸引了大批高端客户。到目前为止，她个人名下管理的个人中高端客户数量达到了550户，资产总额为将近1.8亿元。

三、创新服务，保持领先

随着中国经济的高速发展，社会财富分配中的“二八”效应也日渐明显，国内各大银行纷纷觉醒，针对个人高端客户推进了一系列差别化服务措施，开始对个人高端客户展开激烈的争夺。在客户营销过程中，HK也深深体会到同业竞争的激烈，也逐渐意识到了如果没有领先的服务方式和产品组合，今天你的高端客户明天很可能就成了别人的高端客户。但是，目前的高端客户服务方式还处在起步阶段，很多东西还要依靠自己的不断摸索，要想赢得更多的客户就必须不断思考、不断创新，最终实现客户价值最大化。

刚开始的时候，HK为更好地维护好自己管理的高端客户，尝试了很多办法：一是建立高端客户档案，认真记录客户的个人信息和产品信息，及时对客户进行到期提醒、产品组合建议等，以弥补现有系统的不足；二是对高端客户进行分层维护，节假日短信祝贺，生日送鲜花，通过多种手段密切与客户的情感，力争与客户建立起朋友式的关系；三是注册飞信，将重要客户加为飞信好友，及时将新的产品信息有针对性地发到客户手机上，这样有效地防止了客户错过理财产品购买时机，赢得了客户的好感。这些小措施的实施，对于维护客户关系确实起到了一定的作用，但HK也清楚，要想真正留住客户，必须认真研究产品组合模式，给客户带来实惠。

二○一○年八月初，支行行长接到一位客户投诉，客户说：你们工行的网上银行根本不好用，U盾插上了也办不了业务。行长在简单地了解了相关情况后，立刻派HK上门帮客户解决问题。上门以后，HK很快发现了问题所在，原来是在下载U盾管理软件的时候网络中断了，重新下载安装后问题迎刃而解。客户连声说：错怪你们了，真不好意思，你们服务这么好，我把资金全放你们那去。HK随后得知该李姓客户从事房地产开发多年，积累了一笔较为可观的闲置资金，想进行投资理财，却一直没有找到合适的投资对象。考虑到李先生有较强的投资风险承受能力,HK根据自己平时对国内外经济信息的跟踪，以及对上级行近期下发的理财参考资料的学习，跟李先生进行了详细的分析，使他认识到目前是投资黄金的较佳时机，而且黄金本身还具有保值功能，风险可控。李先生当即决定投资实物黄金。为了展示工行网上银行的强大功能，HK现场教会李先生通过网银以每克260元的价格购买了1500克品牌金。之后，HK更加密切地关注国际金价走势，今年八月初，国际金价涨到了每克360元，各大媒体出现了许多看空黄金市场的评论，经过仔细分析后，HK给李先生打电话建议获利退出。李先生听从建议，卖出全部黄金，净赚约15万元，幸运地避开了随后的大跌。

近年来，XZ支行实现了大发展，连续被江西省分行评为个人金融产品销售五十强网点、个人金融业务工作先进团队和 “十佳”理财中心，支行理财中心也顺利升格为贵宾理财中心。伴随着支行的大发展，HK也取得了一个个丰收。二○一○年，她共吸引高端客户200多户，累计增存5000多万元，销售理财产品3.5亿元，销售实物黄金2800克，代销基金540万元，各项主要指标完成情况均列支行最前列。今年以来，她在各项产品营销中依然保持了领头羊的优势地位。作为一名派遣制员工，她立足前台十六年，处处争先，业绩骄人。她用自己对事业的激情和对客户的真诚，辛勤浇灌出一株奇丽的“金牌理财师”之花！

（2011-10-08 ）